Der „Black Friday“ hat die heiße Phase im Online-Weihnachtsgeschäft eingeläutet. Doch attraktive Preise allein reichen nicht: Händler, die bei ihren Kunden punkten wollen, müssen auch mit Service überzeugen – vor allem mit einer reibungslosen Versandabwicklung.
1. Letzter Check – Sind Sie ausreichend auf die Paketflut vorbereitet?
In der Hochphase des Weihnachtsgeschäftes steigt traditionell das Paketaufkommen an – und zwar deutlich. Das bedeutet für Onlinehändler: Prüfen Sie, ob Sie ausreichend für die anstehende Versandwelle vorbereitet sind. Haben Sie genügend Material wie Kartons und Füllmaterial zur Polsterung der Ware zur Verfügung? Nichts ist für Kunden so ärgerlich wie ein Weihnachtsgeschenk, das beschädigt geliefert wird, weil es nicht sicher genug verpackt wurde.
2. Transparenz bei Versandkosten
Das vermeintliche Weihnachtsschnäppchen kann für den Kunden zum Ärgernis werden, wenn versteckte Versandkosten den Preis unerwartet in die Höhe treiben. Deshalb gilt: Geben Sie Versandkosten stets klar und vollständig in Ihrem Online-Shop an – und das bereits vor Kaufabschluss. Auch weitere Informationen zum Versand sollten deutlich vermittelt werden. Das gilt auch für den Versand ins Ausland: In welche Länder versenden Sie, in welche nicht? Fallen ggf. Gebühren wie Zoll oder Zuschläge für einen Speditionsversand an? Manch ein Onlinehändler mag die Angst haben, dass sich ein Kunde aufgrund der Kosten gegen den Kauf entschließt. Doch der Ärger bei fehlenden oder unvollständigen Angaben ist vorprogrammiert. Transparente Versandkosten hingegen tragen maßgeblich dazu bei, dass ein Kunde nach seinem Kauf zufrieden ist und erneut bestellt.
3. Nicht zu viel versprechen
Klare Angaben zu Lieferzeiten sind wichtig. Versprechen Sie Ihren Kunden aber nichts, was Sie bzw. Ihr Logistikdienstleister nicht halten können. Eine Erhebung des bevh und der e-velopment GmbH zeigt: Kunden möchten wissen, wann die gekaufte Ware ankommt. Das bedeutet für Onlinehändler: Beweisen Sie auch bei der Lieferung Transparenz und verraten Sie Ihren Kunden, wann die Sendung ankommt – etwa mit der Hermes Paketankündigung per Push-Benachrichtigung und einer lückenlosen Online-Sendungsverfolgung. Zuverlässigkeit ist für viele Onlineshopper dabei meist relevanter als Schnelligkeit: Fast allen befragten Verbrauchern (96 Prozent) ist eine Zustellung in zwei bis drei Tagen wichtig bis sehr wichtig. Gleichwohl sollten Lieferzeiten selbstverständlich so kurz wie möglich gehalten werden. Daher müssen auch interne Abläufe fortwährend überprüft, hinterfragt und, falls möglich, beschleunigt werden. Schließlich ist eine zeitnahe Zustellung nicht nur vom gewählten Paketdienstleister abhängig, sondern zu großen Teilen auch vom Händler selbst.
4. Lassen Sie dem Kunden die Wahl
Kunden wollen die Wahl haben – das gilt auch für die Lieferung. Eine Studie des ECC Köln bestätigt das: Alternative Lieferorte (52 Prozent), die Auswahl verschiedener Versandoptionen (46 Prozent) oder das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses (31 Prozent) werden für den Verbraucher immer wichtiger. Die Logistik muss sich also schon heute nahtlos in den Alltag des Kunden einfügen können. Vor allem in der stressigen Vorweihnachtszeit ist das von hoher Bedeutung.
Abhilfe schafft z.B. die WunschZustellung von Hermes: Mit verschiedenen Services, die Shopbetreiber und Versandhändler ihren Kunden zusätzlich zum Standardversand zur Verfügung stellen können, lässt sich der Versand den individuellen Lebensgewohnheiten des Kunden anpassen. So können Verbraucher bereits während des Bestellprozesses direkten Einfluss auf die Lieferung nehmen und z.B. einen WunschTag (frei wählbarer Wochentag Montag bis Samstag) oder ein verbindliches WunschZeitfenster (10-13 Uhr, 12-15 Uhr, 14-17 Uhr und 18-21 Uhr) wählen. Auf Wunsch kann die Ware auch direkt an einen der über 14.000 Hermes PaketShops zugestellt werden, wo der Kunde die Sendung innerhalb von 10 Tagen abholen kann. Die Auswahl des WunschPaketShops erfolgt bereits während der Bestellung im Onlineshop.
5. Bieten Sie eine bequeme Abwicklung beim Retourenmanagement
Das Kauferlebnis endet nicht immer mit der Zustellung. Wer als Kunde von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht und Ware zurückschickt, der erwartet auch hier eine bequeme Abwicklung. Händler, die Retouren erschweren, müssen deshalb mittelfristig mit einer sinkenden Kundenzufriedenheit rechnen. Doch was wollen Kunden ganz konkret?
Die aktuelle Studie des ECC Köln zeigt: 81 Prozent der Online-Shopper wünschen sich, dass Informationen über den Retourenablauf direkt der Sendung beiliegen. Viele Befragte möchten sich weder online einloggen um die Retoure anzumelden (61 Prozent), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 Prozent). Digitale Lösungen wie der Mobile Retourenschein von Hermes schaffen hier Abhilfe: Dabei wird ein QR-Code erzeugt, den der Kunde anschließend per Smartphone oder Tablet im Hermes PaketShop vorzeigt und vom Shopbetreiber abscannen lässt. Der Ausdruck des Retourlabels erfolgt vor Ort im Shop.