Nach 2012 und 2013 ist die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) auch in diesem Jahr wieder als „Service-Champion“ ausgezeichnet worden. Im größten Serviceranking Deutschlands sicherte sich die HLGD den Branchensieg in der Kategorie „Paketdienste“. Insgesamt neun in Deutschland tätige Paketdienstleister waren auf ihren Kundenservice hin untersucht worden. Das Ranking basiert auf einer branchenübergreifenden Analyse, die seit 2011 jährlich von der Goethe-Universität in Frankfurt am Main, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH durchgeführt wird.
Im Rahmen der bundesweiten Befragung wurden in den vergangenen Monaten über eine Million Kundenurteile zum erlebten Service bei insgesamt über 1.500 Unternehmen aus 189 Branchen eingeholt. Hermes überzeugte dabei unter allen getesteten Paketdiensten am meisten – und sicherte sich, neben dem Gold-Siegel, zum dritten Mal in Folge den begehrten Branchensieg in der Kategorie „Paketdienstleister“. Im Gesamtranking konnte sich Hermes um drei Positionen auf den nunmehr 60. Platz verbessern.
„Drei Jahre in Folge der Service-Marktführer unter den deutschen Paketdiensten zu sein, das ist ein wirklich großartiges Ergebnis“, sagt Frank Rausch , CEO der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. „Bedanken möchte ich mich an dieser Stelle bei allen Zustellern, Vertragspartnern, PaketShop-Betreibern und natürlich unseren Mitarbeitern, besonders im Kundenservice. Ohne deren tagtäglichen Einsatz wäre ein solches Ergebnis niemals möglich gewesen.“
Hunderte Kunden bewerteten Kundenservice von Hermes
Ausschlaggebend für die Platzierung im Gesamtranking ist der so genannte Service Experience Score (SES). Dieser Wert weist aus, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die in den letzten drei Jahren im Kontakt mit dem Unternehmen mindestens einmal einen sehr guten Service erlebt haben. Erhoben wurde der SES in einer repräsentativen Onlineerhebung von mindestens 500, höchstens aber 1.000 Kunden des Unternehmens. Von den Hermes Kunden gaben 70,3 Prozent an, dass sie beim Paketdienst einen sehr guten Service erhalten haben. Der Durchschnittswert im Gesamtranking aller Unternehmen beträgt 57,4 Prozent.
Der dritte Branchensieg ist Folge einer konsequenten Kundenorientierung. So stehen für den Paketversand allein in Deutschland über 14.000 PaketShops zur Verfügung, von denen immer mehr mittlerweile auch am Wochenende und in den späten Abendstunden geöffnet sind. Hinzu kommen Services wie verbindliche Abholzeiten in den Shops, eine aufpreisfreie Haftung selbst beim Päckchen und bis zu vier Zustellversuche an der Haustür. Für Fragen steht der Kundenservice von Hermes rund um die Uhr Rede und Antwort – per Telefon und E-Mail genauso wie auf Twitter.
Für die kommenden Wochen und Monate ist bei Hermes die Einführung verschiedener weiterer Services und Produkte geplant, darunter die Zustellung in vorab kommunizierten Zeitfenstern.