Gastbeitrag von Dirk Rahn, Geschäftsführer Operations bei Hermes Germany
Hermes transportiert dieses Jahr zu Weihnachten so viele Pakete wie noch nie. Eine Mammutaufgabe – nicht nur in den Paketzentren, sondern auch für den Kundenservice, die zahlreichen Lkw-Fahrer und für viele tausend Zusteller, die sich dieser Tage ins Zeug legen, um auch das späteste Last-Minute-Paket noch rechtzeitig auszuliefern. Eine beachtenswerte Leistung, wie kürzlich u.a. der Autohersteller Ford mit der Aktion #DankeSagen treffend zusammenfasste.
Beim Blick ins Netz scheinen die deutschen Paketdienste indes oft auf eines reduziert zu werden: Fehler, Fehler und noch mehr Fehler. Dass tagtäglich viele Millionen Sendungen pünktlich und schnell beim Empfänger landen – Schall und Rauch.
Natürlich, es passieren Fehler bei der Paketzustellung. Auch bei uns. Da gibt es Pakete, die verspätet sind, liegenbleiben, vielleicht durch ein menschliches Missgeschick beschädigt werden. Und bestimmt gibt es Zusteller, die Benachrichtigungskarten vergessen, nicht klingeln, einen blöden Spruch bringen oder das Paket ungefragt in der Biotonne deponieren. An der gesamten Sendungsmenge gemessen machen diese Ausnahmen zwar nur einen winzigen Bruchteil aus. Doch selbstverständlich sind solche Vorfälle für alle Beteiligten – Empfänger, Händler und Paketdienst gleichermaßen – ärgerlich und dürften nicht passieren. Entsprechend berechtigt und nachvollziehbar ist dann auch Kritik. Für Unternehmen ist sie sogar essentiell. Denn nur durch ernst genommene, fundierte Kritik können betriebliche Organisationen, also auch wir bei Hermes, Fehler erkennen, an uns arbeiten und unsere Dienstleistung weiter verbessern.
Pöbeln, fluchen, Messer zücken
Aber: Kritik muss eben fundiert sein. Doch genau das ist sie längst nicht immer. Im Gegenteil: Die Art und Weise, wie Beschwerden an uns herangetragen werden, macht mich immer öfter ratlos. Da wird teils offensiv gepöbelt und geflucht, auf unterstem Niveau postfaktisch agitiert und mit Schimpfworten dermaßen um sich geworfen, dass es selbst engagiertesten Kundenservice-Mitarbeitern die Sprache verschlägt. Und nicht nur denen: Auch auf der Straße geht es heiß her. Zusteller werden bedroht und massiv körperlich angegangen. Erst kürzlich rammte in Köln ein Unbekannter einem Boten ein Messer in den Bauch. Wegen eines Pakets! Ähnliche Vorfälle veranlassten einen Wettbewerber kürzlich sogar dazu, die Zustellung im Berliner Wedding zu unterbrechen.
Bei allem Verständnis, das wir für Verärgerung aufbringen, den eine verspätete, beschädigte oder verlorene Sendung für jeden Einzelnen verursachen mag – es gibt klare Grenzen. Und diese werden mittlerweile viel zu oft deutlich überschritten. Für mich ist das indiskutabel.
Einfach mal #DankeSagen
Dass zudem die allermeisten Zusteller, Lkw-Fahrer, Kundenservice-Mitarbeiter und Kollegen in den Paketzentren tagein tagaus einen tollen Job leisten, wird leider allzu oft übersehen. Dabei sind genau sie es, die dafür sorgen, dass unsere online gekauften Geschenke an Weihnachten unterm Tannenbaum liegen. Sie sind es, die morgens und abends und nachts jeden Tag viele Millionen Pakete an ihren Bestimmungsort dirigieren. Sie sind es, die Onlineshopping erst möglich machen. Und dafür gebührt Ihnen ein aufrichtiges, ehrliches Dankeschön. Sie haben es verdient.
Danke.