Zu groß, zu klein, zu bunt: Rücksendungen sind aus dem Onlinehandel nicht wegzudenken. Obwohl häufig noch Retourenscheine zum Ausdrucken oder Rücksendeaufkleber dominieren, nimmt auch bei Retouren die Bedeutung digitaler Lösungen zu. Aus gutem Grund.
Was vor einigen Jahren noch kritisch beäugt wurde, ist schon heute Realität: Zunehmend mehr Menschen shoppen über mobile Devices wie Tablet oder Smartphone. Händler, die von dieser Entwicklung profitieren möchten, sind gefordert, technische und konzeptionelle Lösungen anzubieten, die dem veränderten Kaufverhalten Rechnung tragen und gleichzeitig dem Kunden ein optimales Einkaufserlebnis bieten. Das geht weit darüber hinaus, einen Onlineshop für mobile Endgeräte zu optimieren: Auch ungeliebte Bereiche wie das Retourenmanagement müssen in diesen Prozess einbezogen werden.
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Kunden wollen einfache Retourenabwicklung
Retouren nehmen bei der Kundenbindung bekanntermaßen eine zentrale Rolle ein. Laut einer Studie des ECC Köln ist die unkomplizierte Abwicklung von Retouren für 87 Prozent der Verbraucher sehr wichtig und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Gute Gründe also, den Rücksendeprozess für Kunden so bequem und einfach wie möglich zu gestalten. Bisher bieten viele Onlinehändler für Rücksendungen allerdings häufig nur die vergleichsweise aufwendige Möglichkeit, über den Online-Kundenbereich einen Retourenschein selbst zu erstellen, auszudrucken und auf das Paket zu kleben. Der Rückversand wird dadurch zeitaufwendig und unnötig kompliziert, vor allem für Kunden, die keinen Drucker besitzen.
Einige Händler legen dem Paket deshalb zusätzlich direkt ein Rücksendeetikett bei. Für den Kunden ist diese Variante zweifelsfrei bequemer. Für den Versender aber ist sie teurer und zudem auch komplexer im Handling, da wichtige Daten wie Rücksendegründe nach Wareneingang erst aufwendig digitalisiert werden müssen. Darüber hinaus belasten auf Verdacht gedruckte und mitgesendete Retourenscheine die Umweltbilanz.
Rücksendung per QR-Code
Einfacher geht es per Smartphone: So hat Hermes Anfang 2015 als erster Paketversender einen mobilen Retourenschein auf den Markt gebracht, der die Retourenabwicklung spürbar vereinfacht. Händler haben seitdem die Möglichkeit, digitale Rücksendescheine mit QR-Code zu erstellen, die von allen Hermes PaketShops ausgelesen werden können.
Kunden, die eine Rücksendung auslösen möchten, loggen sich dafür zunächst auf der Shop-Website oder in der App des Händlers ein und wählen die zu retournierenden Artikel aus. Das System des Auftraggebers erzeugt im Anschluss nach Vorgaben von Hermes einen QR-Code, der etwa in der App des Händlers oder im Kundenkonto gespeichert werden kann. Bei der Abgabe der Retoure in einem der bundesweit über 14.000 Hermes PaketShops zeigt der Kunde nun nur noch den QR-Code per Smartphone oder Tablet vor. Der Shopbetreiber scannt den Code vom Display, der Ausdruck des Retourenlabels erfolgt vor Ort im Shop – so wie auch beim Mobilen Paketschein.
Mehrkosten für den Verbraucher entstehen nicht, das für den Kunden bislang notwendige Ausdrucken des Retourenlabels entfällt. Händler können zudem individuell entscheiden, ob sie im QR-Code weitere Daten hinterlegen möchten, um die Retourenabwicklung weiter zu optimieren und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. Das können etwa Informationen zum Sendungsinhalt oder auch zum Rücksendegrund sein.
Von einem digitalen Retourenschein profitieren also beide Seiten: Für den Kunden wird die Rücksendung dank mobiler Technologie deutlich vereinfacht und er erhält schneller die Rückerstattung des Kaufpreises, der Händler hingegen verschlankt seinen Retourenprozess – und kann die Ware noch schneller als bislang wieder in den Verkauf geben.