„Customer Centricity“ steht im Handel immer stärker im Fokus. Was Kunden bereits beim Schuh- oder Bücherkauf im Internet gewohnt sind, erwarten sie zunehmend auch beim Shopping von Lebensmitteln. Alles soll einfach bestellbar sein und an bevorzugte Orte geliefert werden – am besten noch am selben Tag. So bieten immer mehr Unternehmen neue Bestell- und Zustelloptionen für Lebensmittel an.
Die Zahlen des E-Commerce-Verbands bevh zeigen: 2016 betrug der Umsatz im Online-Handel mit Lebensmitteln 932 Millionen Euro, fast 27 Prozent mehr als noch 2015. Tendenz weiter steigend.
In diesen vielversprechenden Wachstumsmarkt drängen nun viele alte und neue Player: Nicht nur klassische Supermärkte wie Rewe bieten eine Lieferung der Online-Einkäufe bis vor die Haustür an, auch E-Commerce-Riese Amazon will sich jetzt mit AmazonFresh in Deutschland einen Teil des Umsatzes sichern.
Abholung aus der gekühlten Bahnhofsbox
Sogar Unternehmen, die bislang überhaupt keine Berührungspunkte mit Lebensmitteln haben, bringen Projekte auf den Weg. So zum Beispiel die Deutsche Bahn. Ende März startete die „DB Bahnhofsbox“ in Stuttgart, Anfang Mai geht das Pilotprojekt am Berliner Ostbahnhof an den Start. Beim Partner Edeka können die Kunden bequem online aus dem Büro bestellen und die gepackten Einkaufstüten auf dem Heimweg aus der gekühlten Bahnhofsbox abholen.
„Die Kunden können so sehr einfach und zeitsparend Online-Bestellungen abholen und müssen keine zusätzlichen Wege einplanen“, sagt Edeka-Sprecherin Bettina Stolt. Ein halbes Jahr soll getestet werden, dann könnten auch weitere lokale oder E-Commerce-Unternehmen die Boxen nutzen. „Das Potential ist groß, denn das Konzept kann grundsätzlich an jedem der 5.400 Bahnhöfe in Deutschland umgesetzt werden“, sagt Marko Sidik vom Produktmanagement Service bei der Deutschen Bahn.
Verbraucher suchen verstärkt nach bequemen Diensten
Auch HelloFresh setzt neuerdings auf den Bahnhof. Ursprünglich vor gut fünf Jahren in einer WG-Küche gegründet, liefert das Unternehmen heute monatlich rund neun Millionen Mahlzeiten an über 850.000 Kunden in neun Ländern. Die vorbereitete „Kochbox“ mit Rezept und allen benötigten Zutaten gibt es aber nun erstmals auch in einem Pop-Up-Store – am Londoner Bahnhof Old Street.
„Damit sind wir dem häufigen Wunsch unserer Londoner Kunden nachgekommen, unsere Gerichte bequem auf dem Heimweg kaufen zu können“, sagt Markus Windisch, Geschäftsführer Deutschland und Österreich bei HelloFresh. „Wir sehen, dass immer mehr Verbraucher nach einfachen und bequemen Diensten suchen. Unsere Abonnentenzahl steigt stetig“, so Windisch.
Es ist wichtig, Pionierarbeit zu leisten
Die Bahnhofslieferung hat Dominique Locher auch schon getestet, aber das Projekt abgebrochen, „weil man die Produkte dann immer noch nach Hause tragen muss.“ Der CEO des größten Schweizer Online-Supermarkts, LeShop, setzt gerade auf das Auto als parkende Packstation. Seit Anfang März können sich Volvo-Fahrer in der Schweiz ihren Einkauf direkt ins Auto liefern lassen.
„Volvo hat mich angesprochen, dann hat es ungefähr 30 Sekunden gedauert, bis ich gesagt habe: Ja, das machen wir. Das Auto ist 95 Prozent seiner Zeit ungenutzt, als erweitertes Zuhause wird es zunehmend eine interessante Lieferadresse für die Zustellung und eine interessante Lösung für die letzte Meile“, sagt Locher.
Bei der Online-Bestellung gibt der Kunde an, wo das Auto zum gewünschten Lieferzeitpunkt steht, der Bote kann das Auto über ein mobiles Gerät lokalisieren und bekommt einen elektronischen Einmal-Schlüssel, der nach der Lieferung verfällt – und der Kunde wird sofort per SMS benachrichtigt. In den USA startet AmazonFresh Pickup jetzt mit einem ähnlichen Projekt.
Bislang wird bei LeShop zwar nur eine Handvoll Bestellungen am Tag auf diese Weise ausgeliefert, doch Locher ist es wichtig, Pionierarbeit zu leisten. Er hat bereits die Lieferung an Bahnhofsschließfächer oder Abholung an Tankstellen getestet – und 2009 bereits Bestellungen über mobile Geräte ermöglicht. „Alle sagten, das ist zu früh, aber ich glaube, man muss heutzutage zu früh sein, um rechtzeitig zu sein. Das liegt in unserer DNA“, sagt Locher. „Wir glauben, das Bedürfnis des Kunden ist es, immer schneller und präziser beliefert zu werden.“
Taggleiche Zustellung gewinnt an Bedeutung
Solche Pionierarbeit sorgt unter anderem dafür, dass die Erwartungen von Kunden an eine schnelle und präzise Zustellung steigen. So gewinnt Same-Day-Delivery zunehmend an Bedeutung – besonders in den urbanen Metropolen. Deshalb investieren Logistikdienstleister verstärkt in Start-ups, um einen Ausbau voranzutreiben. Hermes stockte kürzlich seine Beteiligung am Same-Day-Delivery-Spezialisten Liefery auf 67 Prozent auf.
Thomas Horst, Managing Director bei der Hermes Germany, sagt: „Laut renommierten Beratungsfirmen wird der Anteil von Same-Day-Delivery am gesamten E-Commerce-Markt bis 2025 auf 20 Prozent steigen. Meine persönliche Einschätzung liegt hier etwas niedriger. Doch selbst wenn wir von 10 bis 12 Prozent ausgehen, liegt ein starkes Wachstum in diesem Bereich auf der Hand.“ Mehr als 3.500 Kuriere bringen bei Liefery die gewünschten Produkte zur gewünschten Zeit: Auch Fetakäse und Frikadellen.
Die Bestellung von Alltagsgütern verändert sich enorm
Nicht nur bei der Lieferung, schon bei der Bestellung erwarten Kunden eine einfache und bequeme Abwicklung. Der Mülleimer von AllyouneedFresh könnte eine solche Aufgabe übernehmen. Wer ihn zuhause stehen hat, kann über ihn Produkte nachbestellen. Dazu zieht man die Packung über einen Scanner neben der Mülleimerklappe und das Produkt wird in den Online-Warenkorb gelegt.
„Dafür muss ich nur einmal ein WLAN zu meinem Mülleimer aufbauen. Auf jedem Gerät, ob Handy oder PC, kann ich dann checken, ob ich die Produkte wirklich alle will, ihre Anzahl verändern und weitere Artikel hinzufügen“, sagt Max Thinius, Sprecher von AllyouneedFresh und des E-Commerce-Bundesverbands bevh. Er sieht in dem Modell die Weiterentwicklung der „Mär vom intelligenten Kühlschrank“.
Tatsächlich sind Kühlgeräte, die selbst bestellen können, noch weitgehend in der Forschungsphase – auf dem Markt ist beispielsweise der Kühlschrank Family Hub von Samsung, in dem drei hochauflösende Innenraumkameras ein Foto machen, sobald die Türen geschlossen werden. „Der Online-Einkauf verändert sich gerade enorm, bisher haben wir vor allem Luxusgüter im Netz gekauft – nun erwarten die Kunden all das auch von Alltagsgütern wie Lebensmitteln“, sagt Thinius.