Hermes hat ein umfangreiches Update der WunschZustellung veröffentlicht. Damit können Paketempfänger in Deutschland ihre Päckchen und Pakete ab sofort noch einfacher umleiten und Zustelltage ändern. Die Bindung an eine Kundennummer entfällt. Olaf Blachowski, Senior Product Manager Digital bei Hermes Germany, hat die Weiterentwicklung federführend betreut – und arbeitet bereits am nächsten Update.
Olaf, wie sieht für Dich persönlich ein zeitgemäßer Paketversand aus?
Olaf Blachowski: Ganz einfach: Meine Sendung wird mir klimaneutral zugestellt und erreicht mich immer im richtigen Moment am richtigen Ort.
Das ist einfacher gesagt als getan.
Olaf Blachowski: Nicht unbedingt. Unsere WunschZustellung macht die Komponenten Zeit und Ort jetzt noch besser plan- und steuerbar, gleichzeitig treiben meine Kollegen die emissionsfreie Paketzustellung per Cargobike und E-Transporter voran. Ich finde, wir sind auf einem guten Weg.
Die WunschZustellung hast Du mit Deinem Team bei Hermes in den letzten Wochen und Monaten in verschiedenen Teilen aktualisiert, ab heute können Kunden in ganz Deutschland den neuen Service nutzen. Was ändert sich genau?
Olaf Blachowski: Pakete umleiten ist endlich einfach. Sobald ein Kunde feststellt, dass die von uns geplante Zustellung nicht passt, kann er Ort oder Tag mit wenigen Klicks je nach Belieben ändern. Er benötigt dafür weder einen Kunden-Account bei Hermes noch muss er irgendwelche Vorbedingungen erfüllen. Auch die Bindung an die Kundennummer entfällt. Dass das gut ankommt, sehen wir am Feedback unserer Kunden. Und natürlich an den Nutzungszahlen.
Zustellung einfach selber steuern
Ihr macht den Kunden also zum Regisseur seiner Sendung.
Olaf Blachowski: Das kann man so sagen. Die neue WunschZustellung erlaubt es unseren Kunden frei zu entscheiden, welcher Zustelltag oder Zustellort am besten passt. Wird eine Zustellung von Hermes angekündigt, kann der Kunde unmittelbar Einfluss auf den Zustellprozess nehmen und die Sendung bei Bedarf umleiten oder die Zustellung auf einen anderen Tag terminieren. Das ist schon ziemlich komfortabel.
Funktionierte das bislang denn noch nicht? Hermes hatte doch schon 2016 angekündigt, so einen Service gestartet zu haben.
Olaf Blachowski: Ja, das stimmte ja auch. Kunden können bei Hermes schon seit über zwei Jahren ihre Sendungen online umleiten. Nur: Wirklich komfortabel war der Service aus Nutzersicht noch nicht. Das lag vor allem daran, dass Kunden bisher zwingend ihre Hermes Kundennummer angeben mussten. Die Nummer diente als Sicherheitsmerkmal gegen Betrug, leider zulasten der Nutzerfreundlichkeit. Das Resultat: Die WunschZustellung wurde nur homöopathisch genutzt – was ziemlich schade war. Mit der jetzigen Weiterentwicklung haben wir neue Sicherheitsmerkmale eingeführt, die wesentlich nutzerfreundlicher sind und trotzdem sehr gut gegen Betrug schützen.
Können nach dem Update eigentlich auch dauerhafte Umleitungen beauftragt werden oder geht das weiterhin nur pro Sendung?
Olaf Blachowski: Momentan funktioniert das Umleiten weiterhin nur für die jeweilige Sendung, an einer dauerhaften Lösung arbeiten wir aber bereits. Schon bald werden wir Kunden die Möglichkeit bieten, bspw. einen gebuchten PaketShop direkt dauerhaft zu buchen. In so einem Fall geht dann zukünftig automatisch jedes von uns transportierte Paket immer direkt in den gewählten PaketShop, ohne dass der Kunde dies noch einmal extra beauftragen muss.
Hierzu eine spannende Zahl: Rund 56 Prozent unserer Nutzer haben uns mitgeteilt, dass sie einen einmal gebuchten Service gerne dauerhaft buchen möchten. Davon war ich selbst überrascht und ich bin gespannt, wie es sich dann wirklich verhält, wenn wir das neue Feature ausrollen. Erste Tests sind im vierten Quartal geplant.
Nutzung des Ablageorts wird einfacher
Wird mit der verbesserten WunschZustellung auch das Beauftragen des WunschAblageortes einfacher? Oder muss weiterhin ein Formular per Post ans Depot geschickt werden?
Olaf Blachowski: Nein, künftig brauchen uns Kunden keine schriftliche Genehmigung mehr per Post zusenden, das geht dann komplett online – was den Prozess natürlich sehr vereinfacht. Das einmalige Beauftragen eines Ablageorts funktioniert schon jetzt per Web oder App, ohne irgendwelche Formulare oder dergleichen. An einer Lösung für eine dauerhafte, sendungsunabhängige Umleitung an einen Ablageort arbeiten wir. Unser klares Ziel ist es, auch hier bald zu 100 Prozent papierfrei zu sein. Im Kern muss der Nutzer dann nur noch per Klick bestätigen, dass er einen Ablageort dauerhaft buchen möchte – wir hinterlegen das im System und übermitteln es dem Zusteller. Einfacher geht es nicht.
Apropos App: Wo und wie kann ich als Kunde die neuen Services nutzen? Geht das auch übers Smartphone?
Olaf Blachowski: Die WunschZustellung wird dem Kunden genau dort angeboten, wo er sie erwartet. Nämlich überall dort, wo er sich über den Sendungsverlauf informiert oder wir ihn aktiv informieren. Sie ist aus der Paketankündigung und über die Sendungsverfolgung heraus ansteuerbar, und das sowohl über Desktopgeräte als auch mobil über Smartphone und Tablet. Auch in unseren Apps wird die neue WunschZustellung integriert. Die neue Android-App ist bereits live, iOS folgt in Kürze.
Wie viel Aufwand steckt in so einer Weiterentwicklung?
Olaf Blachowski: Nicht viel. Letztendlich haben zwar zwei Entwicklerteams und unser UX-Büro einige Sprints an der Weiterentwicklung gearbeitet. Es darf allerdings nicht vergessen werden, dass die Operations-Kollegen bereits vor einigen Jahren den operativen Grundstein dafür gelegt haben, dass wir unsere neuen Services logistisch heute so ausführen können, wie wir es tun. Der Backend-Service, der die Buchungen der WunschZustellung orchestriert und durchführt, existierte ebenfalls schon. All diese Vorarbeit mit eingerechnet, war der Entwicklungsaufwand von einem vergleichsweise starren zu einem flexibel steuerbaren Zustellsystem natürlich trotzdem beachtlich.
„Am Ziel sind wir noch nicht“
Welche weiteren Verbesserungen, Upgrades oder Services plant ihr?
Olaf Blachowski: Als nächstes starten wir die dauerhafte WunschZustellung, also die Online-Einrichtung von Daueraufträgen. Kunden können damit dann beispielsweise einrichten, dass Pakete auf Wunsch ausnahmslos immer an einen bestimmten PaketShop umgeleitet oder immer an einem bestimmten Ort abgelegt werden. Parallel arbeiten wir daran, dass Sendungen auch noch während der Tour umgeleitet werden können. Darüber hinaus bieten wir den Kundenserviceabteilungen unserer Auftraggeber bald eine Applikation an, mit der unsere Auftraggeber selbst die Sendungen ihrer Kunden umleiten können.
Klingt, als sei noch immer Luft nach oben.
Olaf Blachowski: Stimmt, am Ziel sind wir noch nicht. Zum einen erreichen wir noch nicht alle Paketemfänger mit der WunschZustellung. Zum anderen erwarten unsere Kunden Flexibilität bis kurz vor der Zustellung, da sich eine Tagesplanung ja auch mal kurzfristig ändern kann. In einem zukünftigen Best-Case-Szenario wird ein Kunde also im gesamten Zustellprozess eng von uns informiert und kann auch noch wenige Minuten vor der geplanten Zustellung eingreifen, wenn er spontan nicht zu Hause sein sollte. Dafür sind aber noch einige Entwicklungsschritte notwendig. Es bleibt spannend.
Danke für das Gespräch.