Frauen in der Logistik: „Kundenservice bedeutet im Namen der Kund*innen zu arbeiten“
Christa Bierhorst aus dem Customer Service bei Hermes Germany (Foto: Hermes Germany)
Die Logistik gilt nach wie vor als Männerdomäne. In unserer Serie „Frauen in der Logistik“ möchten wir regelmäßig Kolleginnen aus den unterschiedlichsten Bereichen in der Logistik vorstellen. Diesmal: Christa Bierhorst. Sie ist im Customer Service tätig und dort Expertin für die speziellen Fälle. Denn: Sie kümmert sich um die Lösung und Deeskalation von Beschwerden, bei denen es beispielsweise zu einer Rechtsanwaltskommunikation von Endkund*innen kommt. Mit ihrer offenen und ehrlichen Art arbeitet sie lösungsorientiert an den unterschiedlichsten Fällen.
Christa, seit wann bist du bei Hermes Germany und in der Logistikbranche unterwegs?
Christa Bierhorst: Ich arbeite seit sechs Jahren bei Hermes Germany im Customer Service – und das ist bisher meine einzige Station in der Logistik.
Was genau machst du im Customer Service?
Christa Bierhorst: Ich bin nach dem Studium für Wirtschaftsrecht über Umwege hier bei Hermes Germany in den Customer Service gerutscht. Bei mir liegt die Arbeit im Kundenservice auch etwas in der Familie, meine Mutter ist im Versicherungsbüro seit Jahrzehnten erste Ansprechpartnerin und in meinem ersten Nebenjob dort habe ich sehr viel über den richtigen Umgang mit Kund*innen gelernt. Bei Hermes Germany bin ich Sachbearbeiterin mit der Sonderfunktion der Rechtsanwaltskorrespondenz bei Endkund*innen. Das heißt, ich kümmere mich um Fälle, bei denen Kund*innen die Entscheidung getroffen haben, sich bei ihrem Fall rechtliche Unterstützung zu holen. Dabei kann es zum Beispiel um beschädigte Pakete und deren Inhalt oder verspätete Koffer gehen. Zusätzlich bin ich Ausbildungsbeauftrage und betreue Azubis, die bei uns im Kundenservice eingesetzt sind.
Ein Händchen für den Kundenservice
Was bedeutet es für dich, Kund*innen zu helfen?
Christa Bierhorst: Wir alle kennen es doch: Wenn wir bei einem Problem Hilfe anfordern, wünschen wir uns kompetente Unterstützung. Kund*innen sind dankbar, wenn sie ehrliche und realistische Auskünfte bekommen. Leere Versprechen hingegen würden nur verärgern. Ich setze ganz klar auf Ehrlichkeit und Freundlichkeit, aber auch auf Kommunikation auf Augenhöhe. Damit fahre ich in der Regel sehr gut und finde für alle Beteiligten nachvollziehbare Lösungen, aber das ist auch von Kunde zu Kundin unterschiedlich. Man muss definitiv ein dickes Fell und viel Fingerspitzengefühl haben, denn die Reaktionen der Kund*innen können auch heftig ausfallen. Wir alle kennen das Phänomen, dass Menschen sich am Telefon anders ausdrücken und verhalten, als sie es von Angesicht zu Angesicht tun würden. Entweder hat man das Händchen für den Kundenservice oder eher nicht – man muss den Hang dazu haben und definitiv auch bereit zu viel Austausch sein, es ist einfach ein sehr kommunikativer Bereich.
Hast du eine bestimmte Charaktereigenschaft, die dir bei deiner Arbeit zugutekommt?
Christa Bierhorst: Ich bin sehr lösungsorientiert, das heißt ich versuche immer, in erster Linie die beste Lösung für die Kund*innen zu finden. Natürlich muss die Lösung aber auch für das Unternehmen passen. Man muss abwägen. Die Entscheidung, die man trifft, muss auch irgendwo eine Machbarkeit und Angemessenheit haben.
Gemeinsame Spurensuche bei den kniffeligen Fällen
Welche Herausforderungen begegnen dir bei deiner Arbeit?
Christa Bierhorst: Besonders herausfordernd bei meiner Arbeit speziell ist, dass man nicht vor Ort ist und bei den geschilderten Fällen der Kund*innen nicht dabei war. Wir können dann nur die Kolleg*innen im Außendienst um Überprüfung oder Klärung bitten. Das klappt in der Regel super, aber schwierig wird es, wenn Fälle zum Beispiel zeitlich schon etwas zurückliegen, weil die Kund*innen sich erst spät melden. Dann ist es teilweise sehr schwierig, die Fälle noch nachzuvollziehen für eine vollständige Klärung. Man ist immer auf konkrete Informationen und Nachweise anderer angewiesen und bei manchen Schritten sind einem deshalb die Hände gebunden, da muss man etwas Geduld aufbringen.
Wir erleben übrigens auch Fälle, die anders geschildert werden, als es sich am Ende im Gesamtbild herausstellt. Die Fehlerkette beginnt manchmal nicht erst bei der Zustellung. Einige Kund*innen verpacken beispielweise die Ware unzureichend oder ihnen fehlt auch einfach das Wissen darüber, wie genau Prozesse laufen und wie lange der Weg eines Pakets ist. Die Zusteller*innen werden oftmals zu schnell als die „Schuldigen“ betitelt, das ist eine schwierige Situation. Aber was mir wichtig ist zu betonen: Wir haben draußen hervorragende Leute im Außendienst! Und man muss auch sagen. Ich spreche hier ja über die schwierigeren Fälle. Die überwiegende Mehrheit der Fälle im Customer Service sind eher kleinere Probleme oder Anfragen, die schnell geklärt sind.
Dennoch: Ganz schön kniffelig – bekommt ihr denn positive Rückmeldungen von Kund*innen, wenn ihr Fälle klären könnt?
Christa Bierhorst: Natürlich. In unserem alten Büro – wir sind inzwischen umgezogen – hatten wir eine Wand, an der Danksagungen der Kund*innen hingen. Außerdem fällt mir noch eine schöne Geschichte ein: Ein Paar hatte für seine Hochzeit die Kleidung eines Bräutigams in einem Koffer verschickt. Die beiden Männer hatten allerdings die Abgabefrist des Koffers nicht ganz eingehalten, weshalb er in Hannover am Standort nicht pünktlich mit dem Tourenausgang rausgehen konnte. Das Paar kontaktierte Hermes Germany aufgeregt und weil eine Hochzeit ja ein ganz besonderer Anlass ist, haben wir alle Hebel in Bewegung gesetzt, dass ein Mitarbeiter von uns den Koffer noch am selben Tag persönlich zur Hochzeitslocation gebracht hat. Das Hochzeitspaar hat sich riesig gefreut und war überaus dankbar für so viel Einsatz. Der Hochzeit stand somit nichts im Wege.
„Der Umgang ist familiär“
Du hast schon angesprochen, dass ihr für die Klärung stets auf die Mithilfe anderer angewiesen seid. Was zeichnet in deinen Augen die Arbeit bei Hermes Germany aus?
Christa Bierhorst: Auf jeden Fall das Miteinander und der freundliche Umgang. Wir sind sehr viele Mitarbeiter*innen und trotzdem ist der Umgang und die Arbeit bei Hermes Germany familiär. Das schätze ich sehr.
Die Abteilung Customer Service ist ein recht großer Bereich bei Hermes Germany. Arbeiten mehr Männer oder mehr Frauen bei euch?
Christa Bierhorst: Wir haben bei uns einen sehr hohen Frauenanteil von fast 80 Prozent. Meiner Einschätzung nach liegt es daran, dass viele über den Quereinstieg im Customer Service anfangen. Männer schauen eventuell bei einem Unternehmen wie Hermes Germany aus dem Logistikbereich eher nach Jobs in unseren Logistik-Centern. Aber wir nehmen bei uns im Customer Service auch Männer! (lacht)
Verrate uns doch noch zum Ende: Wie kannst du nach besonders schwierigen Fällen gut abschalten?
Christa Bierhorst: Ich erwische mich manchmal dabei, dass ich nach der Arbeit weiter darüber nachdenke, wenn ich für einen Fall nicht gleich eine Lösung finden konnte. Das ist aber weniger der Ärger, sondern oft die nicht ganz einfache Frage, welche Entscheidungen ich in der bestmöglichen Abwägung des Interesses der Kund*innen sowie der Firma fälle. In meiner Freizeit treffe ich mich sehr gerne mit meinen Freunden oder gehe zum Sport. Dabei kann ich am besten abschalten, das tut mir gut.
Herzlichen Dank für das angenehme Gespräch, liebe Christa!
Das Interview hat Virginia Römer, Auszubildende zur Kauffrau für Büromanagement bei Hermes Germany, geführt.
