Überraschung auf Bestellung?
Mark Ralea, Managing Director GLOSSYBOX Deutschland, Österreich & Schweiz
Kolumne von Mark Ralea, Managing Director GLOSSYBOX Deutschland, Österreich & Schweiz
Das ist in Zeiten des E-Commerce eine der schönsten und entspanntesten Möglichkeiten, sich selbst regelmäßig etwas Gutes zu tun. So wird beispielsweise die GLOSSYBOX, die mit qualitativ hochwertigen Beauty-Produkten gefüllt ist, in regelmäßigen Abständen im Abo ganz unkompliziert direkt an die eigene Haustür geliefert. Was für die Kunden des weltweit führenden Anbieters von Beauty-Boxen ganz einfach mit ein paar Klicks vom Sofas zu bestellen ist, erfordert beim Anbieter nicht nur ein genaues Verständnis der Kundenwünsche, sondern auch zuverlässige Logistik-Partner wie Hermes für die erfolgreiche Umsetzung.
Denn eine verlässliche, rasche Lieferung ist gerade bei E-Commerce-Angeboten wie der GLOSSYBOX, auf die die (weiblichen, aber auch in einem eigenen Angebot berücksichtigten männlichen) Kunden oft wochenlang voller Vorfreude warten, essenziell. So diskutieren schon kurz nach der Ankündigung der Auslieferung der nächsten Box unzählige begeisterte Kunden gespannt, zum Beispiel in sozialen Medien wie Facebook oder bei Instagram, wann sie ihre Box endlich erhalten werden.
Aber nicht nur eine schnelle Lieferung, die der Kunde online nachverfolgen kann, ist wichtig – auch der Umgang mit den Paketen während des gesamten Transports entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines solchen E-Commerce-Angebots beim Endkunden. Zwar handelt es sich bei der GLOSSYBOX um eine hochwertige, stabile Verpackung, aber die darin enthaltenen, zum Teil zerbrechlichen Produkte erfordern einen sorgfältigen Transport. Ist das Paket erst einmal rasch und wohlbehalten beim Kunden angekommen, steht nämlich der sogenannte „Unboxing“-Moment kurz bevor.
Dieser beschreibt den – auch auf YouTube in unzähligen Videos geteilten – Moment, in dem die Umverpackung und der Inhalt geöffnet werden und die Überraschung offenbart wird. Leider kann die wochenlange Vorfreude dann auch schnell in’s Negative umschlagen: Sind etwa die individuell für die Kunden ausgewählten Produkte beschädigt, sind Enttäuschung und Ärger beim Endkunden groß. Obwohl mithilfe eines freundlichen Kundenservice und dem Angebot von GLOSSYBOX, beschädigte Produkte zu ersetzen, vonseiten des Online-Anbieters diese Problematik abgeschwächt werden kann, ist eine solche Erfahrung natürlich weit vom optimalen Kundenerlebnis entfernt. Dieses Problem, das im klassischen stationären Handel nicht auftritt, verdeutlicht gut, warum die richtige Auswahl des Logistik-Partners im E-Commerce eine Schlüssselrolle spielt.
Hermes hat sich in mehreren Testläufen als besonders zuverlässiger Partner erwiesen, um sicherzustellen, dass sich die GLOSSYBOX-Kunden gar nicht erst um den Ersatz von beschädigten Produkten oder um die Nachverfolgung eines nicht zugestellten Pakets bemühen müssen. So kann das angestrebte, positive GLOSSYBOX-Erlebnis realisiert und auch die hohen Ansprüche von GLOSSYBOX erfüllt werden. Die reibungslose, schnelle Lieferung und der sorgfältige Umgang mit den Paketen ist also die Voraussetzung dafür, dass E-Commerce-Modelle wie die GLOSSYBOX langfristige Erfolge erzielen und die Kunden dabei jedes Mal auf’s Neue eine erfreuliche Überraschung auf Bestellung erleben.
