Hermes Retoure: Return to Sender. Aber bitte möglichst unkompliziert.
Hermes Zusteller von hinten mit einem Paket unter dem rechten Arm. (Foto: Hermes Germany / Willing-Holtz, mit KI bearbeitet)
Schnell ist das Produkt bestellt – und oft genauso schnell wieder auf dem Rückweg. Die Pulli-Farbe ist anders als gedacht, das Kleid sitzt nicht ideal, den Kopfhörer-Sound hatte man sich satter vorgestellt. Längst gehören Retouren zum Online-Shopping wie der virtuelle Warenkorb. Und es werden immer mehr: 550 Millionen Rücksendungen markierten 2025 einen neuen Rekord. Jedes vierte im E-Commerce georderte Paket wird zurückgeschickt, 90 Prozent davon im Modesegment.
Für die Händler sind die Rücksendungen ein teurer Posten, die Bearbeitungskosten pro Retoure liegen zwischen 1 und 15 Euro. Doch auch für die meisten Kund*innen sind die Rücksendungen vor allem eins: Nervkram. Wo war nochmal der Karton? Muss ich ein Label drucken? Und wann schaffe ich es eigentlich mal zum PaketShop?
Das Retournieren selbst sollte also möglichst simpel sein. Laut einer Bitkom-Umfrage legen 94 Prozent der Onlinekäufer*innen Wert auf kostenlosen Rückversand. Eine einfache Abwicklung ist zudem sehr wichtg. „Retouren sind Teil des Einkaufserlebnisses“, sagt Fabian Kliem, Product Manager bei Hermes Germany. „Deshalb wollen wir die Hermes Retoure für unsere Kund*innen alltagstauglich gestalten – denn ein reibungsloser Rücksendeprozess entscheidet mit darüber, ob sie wieder bei dem Anbieter bestellen.“
Dazu betreibt Hermes Germany deutschlandweit ein engmaschiges Netz mit mehr als 17.000 PaketShops, die meist überdurchschnittliche Öffnungszeiten bieten. Ergänzt wird das PaketShop Netzwerk durch aktuell rund 30 Hermes Boxen, deren Zahl zukünftig weiter ausgebaut werden soll. Noch immer sind die Shops und Boxen der mit Abstand meistgenutzte Weg zur Retoure: Paket verpacken, Label drauf oder QR-Code auf dem Smartphone vorzeigen, fertig. Den nächsten Hermes PaketShop bzw. die nächste Hermes Box finden Kund*innen unkompliziert über myhermes.de oder die Hermes App. All diese Standorte sind strategisch günstig platziert – oft praktisch entlang alltäglicher Wege und mit langen Öffnungszeiten –, um eine einfache und bequeme Paketannahme und -abgabe zu ermöglichen. Nichtsdestotrotz: Der Weg dahin kostet Zeit. Genau hier setzt der Logistikdienstleister an, um die Hermes Retoure für die Kund*innen noch bequemer zu machen.
Digitaler und einfacher: Die Retourenmitnahme
Pakete, die zurück zum Absender sollen, können Hermes Zusteller*innen direkt an der Haustür mitgegeben werden. Seit kurzem ist die Retourenmitnahme bei Hermes Germany noch digitaler und deutlich einfacher als zuvor.
Ein Schlüssel dafür sind mobile Drucker, mit denen Hermes Germany seit Frühjahr 2026 alle Zusteller*innen ausstattet. Diese Geräte können nicht nur Zustellbenachrichtigungen ausdrucken – sondern auch Quittungen für die Rücksendung erstellen und mobile Retourenscheine auf dem Smartphone erfassen. Kund*innen müssen das Retourenlabel nun nicht mehr selbst ausdrucken und auf das Paket kleben, der QR-Code genügt.
Für Haustür-Retouren gibt es keine Beschränkungen für Anzahl oder Gewicht der Pakete; alles, was im PaketShop abgegeben werden kann, kann grundsätzlich auch an der Haustür auf die Rückreise geschickt werden, sofern genug Platz im Zustellfahrzeug vorhanden ist. Wichtig ist aber, dass das Paket bereits fertig verpackt ist. Und: Selbst eine Sendung zu empfangen, ist keine Voraussetzung für die Haustür-Rücksendung. Es reicht, eine*n Zusteller*in anzutreffen, zum Beispiel auch beim Nachbarn. „Unser Ziel war es, den ganzen Prozess der Hermes Retoure für die Kund*innen so unaufwendig und glatt wie möglich zu organisieren“, sagt Kliem.
Kombi-Label und Recycling-Tasche für den Rückversand
Ein Plus an Flexibilität bietet auch das „Kombi-Label“, das einige Online-Shops anbieten. Das Retourenlabel unterstützt mehrere Paketdienste, sodass Kund*innen entscheiden können, mit wem sie ihre Rücksendung verschicken. Je nach Standort oder persönlicher Präferenz kann die bequemste Lösung gewählt werden – zum Beispiel der nächstgelegene Hermes PaketShop. Und: Das Kombi-Label funktioniert auch mit der Haustür-Retoure von Hermes Germany.
Was aber tun, wenn der ursprüngliche Karton beschädigt ist, schon entsorgt wurde oder schlicht zu groß ist – zum Beispiel, wenn von der Bestellung für eine ganze Fußballmannschaft nur ein oder zwei Trikots retourniert werden sollen? Hier hilft die Hermes Retourentasche. Sie wird kostenlos im PaketShop bereitgestellt; die Ware kann direkt vor Ort verpackt werden – ohne zusätzlichen Karton.
Die Taschen wurden von dem Hamburger Unternehmen WILDPLASTIC entwickelt und bestehen aus Material, das in Ländern ohne ausreichendes Recyclingsystem aus Umwelt und Natur gesammelt wird. So gelangt das „wilde Plastik“ zurück in den Wertstoffkreislauf. Eine weitere Besonderheit: Die Retourentasche kann für Rücksendungen an alle Absender verwendet werden, egal wo man die Bestellung aufgegeben hat.
Effizient und kundenorientiert: Die Flex-Retoure für kleinere Händler und Marktplatz-Seller
Neben sichtbaren Services für die Kund*innen arbeitet Hermes Germany auch an Lösungen, die stärker im Hintergrund wirken und den Retouren-Prozess für Online-Shops und andere Verkäufer effizienter machen. Ein Beispiel: die Flex-Retoure, die sich vor allem an kleinere Händler oder Marktplatz-Seller richtet. Statt Hermes Retouren separat in großen logistischen Einheiten zu bündeln, werden sie hier in den regulären Zustellprozess integriert. Denn wer am Tag nur eine oder zwei Retouren bekommt, müsste sonst womöglich Monate warten, bis ein LKW voll ist und losgeschickt werden kann. Die Flex-Retoure wird daher behandelt wie eine Ausgangssendung, im Logistik-Center sortiert und anschließend wie eine normale Zustellung an den Online-Händler geschickt. Das vermeidet unnötige Bündelungs- und Wartezeiten, bis größere Mengen zusammenkommen.
Ob Retourenmitnahme, Kombi-Label oder WILDPLASTIC-Tasche – am Ende geht es immer darum, Rücksendungen flexibler und bequemer zu machen. Denn auch wenn Händler Retouren möglichst vermeiden wollen, werden sie wohl noch länger Teil der E-Commerce-Welt bleiben. „Unsere Antwort darauf ist klar“, sagt Product Manager Kliem. „Wenn das Zurückschicken schon notwendig ist, dann sollte es stressfrei und einfach ablaufen.“
Der neue Komfort bei der Retourenmitnahme an der Haustür ist dabei ein wichtiger Schritt: weniger Aufwand und mehr Komfort beim Online-Shopping.
