Es ist eine klassische Zwickmühle: Auf der einen Seite die wichtige Besorgung, die erledigt werden muss. Auf der anderen das sehnsüchtig erwartete Paket, das am Nachmittag geliefert werden soll. „Ist unklar, wann genau die Sendung geliefert wird, entscheiden sich viele Kund*innen eher dafür, die Besorgung zu erledigen, statt zu warten“, sagt Jan Zimmermann, Senior Product Manager Digital bei Hermes Germany. „Kommt die Lieferung dann genau in dieser Zeit, führt das zu doppeltem Frust: Bei den Kund*innen, weil sie ihr Paket nicht bekommen, und bei den Zusteller*innen, weil sie das Paket wieder mitnehmen müssen.“ Darum arbeitet Hermes Germany kontinuierlich daran, seine Prognosen für Zustelltermine und die Kommunikation mit den Empfänger*innen zu optimieren – von der Hermes Sendungsverfolgung in der App oder auf myhermes.de über Zeitfensterankündigungen bis hin zur kürzlich ausgerollten Live-Tracking-Funktion.

Hermes Sendungsverfolgung und mehr: Kundenbedürfnisse im Fokus

Im Geschäftsjahr 2025/26 konnten bereits über 96 Prozent aller Hermes Paketsendungen beim ersten Zustellversuch erfolgreich abgeliefert werden. „Aber wir möchten diese guten Werte noch steigern“, sagt Zimmermann. Empfänger*innen spüren dies anhand von stetig weiterentwickelten oder neuen digitalen Services von Hermes Germany, die sich eng an den Wünschen der Kund*innen orientieren. „Was früher als Premium-Service oder „Nice-to-have“ galt, wird heute als Standard vorausgesetzt“, so Zimmermann. Kund*innen erwarten heute nicht nur eine schnelle und zuverlässige Lieferung, sondern auch die Möglichkeit, den Status ihrer Sendung jederzeit und präzise verfolgen zu können.

Dies reduziert Unsicherheit und Stress und erhöht die Planbarkeit. Gleichzeitig sind das Bedürfnis nach Selbstbestimmung und eine Anpassung der Zustellung an den eigenen Tagesablauf, genauso wie Verlässlichkeit sowie eine transparente Kommunikation in der Zustellung zentrale Treiber der Kundenzufriedenheit. „Mit unserem ganzheitlichen Paket an digitalen Services bieten wir ein hohes Maß an Kontrolle, Bequemlichkeit und Transparenz im gesamten Zustellprozess“, betont Zimmermann.

Zeitfensterankündigung: Im Voraus wissen, wann die Sendung kommt

Eine Zeitfensterankündigung gibt es bei Hermes Germany bereits seit mehr als zehn Jahren. Seitdem wurde sie kontinuierlich verbessert: Heute bekommen über 90 Prozent der Empfänger*innen ein Zeitfenster für die Zustellung mitgeteilt, das maximal zwei Stunden beträgt. „Am Tag der Zustellung kann sich das Zeitfenster sogar bis auf 30 Minuten verkleinern“, sagt Jan Zimmermann, der mitverantwortlich für die Weiterentwicklung verschiedener digitaler Empfänger*innen-Services – so auch der Optimierung der Zeitfensterankündigungen – ist. „Möglich macht das unser KI-Experten-Team: Mithilfe von KI wird die bestehende Routenplanung um zahlreiche Ereignisse ergänzt, die sich im Laufe einer Zustelltour ergeben – von Stopps, die beispielsweise aufgrund des Verkehrs länger als geplant dauerten, bis hin zum Zeitaufwand für die Parkplatzsuche“, so Zimmermann.

Live-Tracking: Verbesserte Planbarkeit für Paketempfänger*innen

Ergänzend bietet Hermes Germany seit Kurzem eine Live-Tracking-Funktion für Haustür-Zustellungen mit einer hohen Vorhersagegenauigkeit. So können viele Empfänger*innen von Haustür-Sendungen ab einer Stunde vor Beginn des angekündigten Zeitfensters sehen, wie viele Stopps ein*e Zusteller*in noch entfernt ist. „Viele Kund*innen schätzen diese Kombination von Zeitfensterankündigung und Live-Tracking“ – das weiß Zimmermann aus Feedback, das bei der schrittweisen Einführung ab März 2026 abgefragt wurde. „Beide Services zusammen erhöhen damit die Transparenz für Kund*innen.“

In die Entwicklung der Software habe Hermes Germany viel Zeit investiert. Immer wieder wurde durchgespielt, wie sich verschiedene Parameter auf die Genauigkeit der Prognosen auswirken. „Das war notwendig“, sagt Zimmermann: „Bei diesem Angebot ist Zuverlässigkeit der entscheidende Faktor: Wir mussten sicherstellen, dass alles, was die Kund*innen sehen, auch stimmt.“ Seit Mai 2026 haben Hermes Kund*innen, die eine Haustür-Zustellung erwarten, für die es eine genaue Vorhersage gibt, Zugriff auf diesen Service, wahlweise über die Hermes App oder online über die Hermes Sendungsverfolgung.

WunschZustellung während der Zustelltour: Pakete umleiten bis kurz vor Zustellung

Darüber hinaus gibt es für Empfänger*innen, die beispielsweise wegen einer dringenden Besorgung nicht mehr auf ihre Hermes Sendung warten können, nun eine noch flexiblere Option: Sie haben seit Kurzem die Möglichkeit, Pakete, die sich bereits auf Zustelltour befinden, auch kurzfristig umzuleiten. „Bislang war das spätestens bis zu dem Zeitpunkt möglich, an dem die Zustelltour startete, also etwa bis 9 Uhr morgens am Zustelltag“, sagt Zimmermann. „Aber aus den Kundenbefragungen, die wir regelmäßig durchführen, wissen wir, dass viele Kund*innen gern kurzfristiger umplanen würden.“ Seit Mitte Mai 2026 können Pakete bis kurz vor Ankunft an einen konkret benannten Nachbarn oder Ablageort umgeleitet werden – ganz einfach mit ein paar Klicks über die Sendungsverfolgung auf myhermes.de oder in der App. Eine Ausnahme bilden weiterhin Sendungen, bei denen Händler oder Shops eine Umleitung im Vorfeld per se ausschließen.

Nie mehr unleserliche Benachrichtigungszettel

Hermes Germany treibt die Digitalisierung der Letzten Meile an vielen Knotenpunkten weiter voran. So arbeiten PaketShop-Betreiber*innen und Zusteller*innen jetzt mit neuen Handscannern; Hermes Zusteller*innen sind darüber hinaus seit Kurzem auch mit mobilen Druckern unterwegs. Prozesse im PaketShop, etwa die Übergabe zwischen Betreiber*in und Zusteller*in, werden so beschleunigt. Zum anderen erleichtern digitale Tools und modernste Hardware die Arbeit der Zusteller*innen erheblich – und davon profitieren auch Kund*innen. Zusteller*innen drucken beispielsweise sendungsspezifische Informationen auf selbstklebende Linerless-Etiketten, für den Fall, dass bei einer Haustür-Zustellung niemand angetroffen wurde. „Die Zusteller*innen müssen dann nicht mehr von Hand Zettel ausfüllen – und die Empfänger*innen ärgern sich nicht mehr über unleserliche oder fehlerhafte Nachrichten“, erklärt Zimmermann einen der Benefits der mobilen Drucker.

„Der Handscanner ist ein zentrales Asset als Unterstützung für Zusteller*innen sowie für die kundenorientierte und passgenaue Zustellung“, fasst Zimmermann weiter zusammen. „Alle digitalen Produkte, Services und Tools zusammen ermöglichen, dass wir zukünftig noch effizienter unterwegs sind und noch mehr Sendungen schon beim ersten Versuch zustellen können – das macht Kund*innen und Zusteller*innen gleichermaßen zufrieden.“