Versenden – typisch Deutsch, typisch Englisch?
Joanne Morley, Head of Marketing bei Hermes UK, spricht über die Vorlieben von Paketkunden in Großbritannien und Deutschland. (Foto: Hermes)
Kolumne von Joanne Morley, Head of Marketing bei Hermes UK
Wenn man britische und deutsche Paketkunden miteinander vergleicht, erkennt man viele Gemeinsamkeiten. Schließlich geht es bei allen Extras immer noch darum, Pakete zu erhalten und zu retournieren. Aber auch spannende, teils kulturell geprägte Unterschiede.
Der Hermes PaketShop ist dafür ein gutes Beispiel. Der PaketShop hat in Großbritannien 2012 einen im Vergleich zu Deutschland (1999) relativ späten Start erlebt, dafür aber in dieser kurzen Zeit eine rasante Entwicklung hingelegt. Bis heute ist das PaketShop-Netzwerk in UK auf rund 3.500 Shops angewachsen. Als alternative Zustelladresse im E-Commerce ergänzt der PaketShop sinnvoll das bestehende Angebot der klassischen Haustürzustellung bzw. der auf der Insel populären Ablage an einem vereinbarten Ort (safe place delivery). Der in England genutzte Name Click and Collect für die PaketShop-Lieferung zeigt, dass unsere Kunden vor allem die erweiterte Auswahl und hohe Bequemlichkeit zu schätzen wissen.
Der PaketShop auf dem Vormarsch
Der Textilhändler und Hermes UK-Kunde John Lewis enthüllte jüngst, dass mehr als die Hälfte seiner Umsätze im zurückliegenden Weihnachtsgeschäft auf Click and Collect-Bestellungen zurückgehen. Wie John Lewis erkennen und nutzen immer mehr große Händler die Vorzüge des PaketShop-Angebots. Die aktuelle, von Hermes regelmäßig in Auftrag gegebene Kundenbefragung (Hermes Parcel Deliveries Usage & Attitudes Survey) ergab zusätzlich, dass die Anzahl der Nutzer des Services zwischen 2013 auf 2014 von 18 auf 34 Prozent angestiegen ist, wobei 98 Prozent den Service kennen oder zuordnen können.
Der Sonntag: In UK ein Shopping-Event, in Deutschland heilig
Auch deutsche Paketversender wurden befragt. Bundesweit ist der PaketShop-Versand ebenfalls weiter auf dem Vormarsch. Dennoch gaben 43 Prozent der deutschen Kunden an, das Angebot nicht zu kennen bzw. zu nutzen. Als Hauptursache nannten 73 Prozent die noch bequemere Zustellung an der Haustür. Deutliche Unterschiede bestehen weiterhin bei der Bewertung einer möglichen Zustellung am Sonntag. In UK ist Hermes nach wie vor das erste Unternehmen der Branche, das diesen Service eingeführt hat. Das entspricht der steigenden Nachfrage in Großbritannien: 73 Prozent der Befragten votierten klar für das Angebot einer Sonntagszustellung. In Deutschland sprachen sind hingegen 65 Prozent dagegen aus. Gründe hierfür sind neben dem Verweis auf die Gesetzeslage und erweiterte Arbeitszeiten der Wunsch vieler Deutscher nach einem „Ruhetag“ – auch im Handel.
Neu: Zeitfenster jetzt auch in UK
Ein Must ist für viele britische Kunden auch, dass sie rechtzeitig über die Ankunft ihrer Sendung informiert werden. 79 Prozent sagen, sie wünschen sich eine Benachrichtigung rund 1 bis 2 Stunden bevor das Paket bei ihnen eintrifft. 59 Prozent der Deutschen finden das ebenfalls wichtig. In Deutschland wird eine Avisierung auch bereits erfolgreich umgesetzt. Ab sofort bieten wir diesen Service auch UK-weit an, mit einem Vorlauf von zunächst bis zu 4 Stunden. Bis Ende 2016 haben wir uns zum Ziel gesetzt, dieses Fenster auf maximal 2 Stunden zu reduzieren. Das zeigt unsere hohe Ambition, die Wünsche unserer Kunden zu kennen, ernst zu nehmen und ihnen in bester Weise zu entsprechen.
