20 Jahre Erfolgskonzept PaketShop „Im Schnitt hat jeder Shop heute 2.000 zusätzliche Kundenkontakte im Monat“

Als Vorreiter der Branche hat Hermes 1999 den PaketShop eingeführt. Seit dem ist das Netzwerk stetig gewachsen – von 1.000 Shops zum Start auf heute 15.800 allein in Deutschland. Helma Kirschenmann, PaketShop-Betreiberin der ersten Stunde aus Bremerhaven, Uwe Ketelsen und David Venticinque von Hermes Germany werfen einen Blick zurück auf die Anfänge des Erfolgskonzeptes PaketShop.

Seit 20 Jahren ein Hermes PaketShop – die Papeterie Kirschenmann in Bremerhaven. (Foto: Hermes)

Pakete aufgeben im Kiosk oder im Schreibwarenladen? Vor 20 Jahren waren PaketShops ein völlig neues Konzept. Helma Kirschenmann war eine der ersten, die dabei mitmachten. Ihre Entscheidung hat die Inhaberin einer Papeterie in Bremerhaven bis heute nicht bereut. Nicht einmal, als sich Autoreifen in ihrem Geschäft stapelten.


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Helma Kirschenmann war skeptisch. Es war Spätsommer 1999, als zwei Männer in schwarzen Anzügen und Aktenkoffern ihr Geschäft betraten. „Ich war mir sicher: das sind Vertreter“, erzählt sie. Doch die beiden Herren kamen von Hermes. Und schlugen Helma Kirschenmann und ihrem Mann Reinhold eine ganz neue Art von Geschäft vor. Ein zweites Standbein für ihre Papeterie, die auf individuell gestaltete Hochzeitsartikel wie Einladungen, Menü- und Tischkarten und Kirchenhefte spezialisiert ist. Ob sie sich vorstellen könnten, einen Servicepunkt einzurichten, an dem Kunden Pakete abholen und versenden könnten – eine Leistung, die es bis dato nur in einer Postfiliale gab? Und einen Namen für diese neue Dienstleistung hatten sie auch mitgebracht: Hermes PaketShop.

Helma Kirschenmann zählt zu den Hermes PaketShop-Betreibern der ersten Stunde. (Foto: Hermes)

Vor genau 20 Jahren startete Hermes dieses Konzept. Einer der Hauptgründe dafür war, dass die Post die Preise für die Beförderung von Retouren stark erhöht hatte. „So stieg die Nachfrage nach einem alternativen System, um Rücksendungen abzuwickeln“, sagt Uwe Ketelsen, Senior Manager POS Sales Support bei Hermes Germany. Verschiedene Ideen standen bei Hermes zur Debatte, unter anderem wurde die Einrichtung von Packstationen diskutiert. Am Ende aber entschied man sich für PaketShops. Aus gutem Grund:

„Ein Vorteil davon war, dass Otto – zu dessen Tochtergesellschaften Hermes zählt – damals ja noch ein großes Netz an Bestellcentern hatte. Damit konnten wir bereits zwei Drittel der angestrebten 1.000 Shops abdecken“, sagt Ketelsen. „Aber um das übrige Drittel zu erreichen, mussten wir wirklich Klinken putzen.“

Viele der damals angesprochenen Geschäftsinhaber seien zunächst skeptisch gewesen. „Die fragten: Was nützt mir das denn?“ Eine Antwort darauf war: zusätzliche Einnahmen. Die entscheidendere aber lautete: eine höhere Kundenfrequenz. „Unsere Denkweise war: Wer im Kiosk ein Paket abholt, kauft vielleicht auch noch eine Schokolade oder eine Zeitung“, sagt Ketelsen. „Damals war das nur eine These. Heute haben wir Zahlen, die zeigen, dass es stimmt: Im Schnitt hat jeder Shop 2.000 zusätzliche Kundenkontakte im Monat.“

Kirschenmanns ließen sich überzeugen. „Für uns war einer der wichtigste Punkte, dass wir so unsere eigenen Pakete direkt von unserem Geschäft aus verschicken konnten“, sagt Helma Kirschenmann. Denn die Papeterie macht einen großen Teil ihres Umsatzes mit Kunden, die von außerhalb nach Bremerhaven reisen – oder sich auf Hochzeitsmessen von Kirschenmanns beraten lassen. In beiden Fällen wird die Ware verschickt. „Das sind Massen an Paketen“, sagt sie: „Wenn ich die alle zur Post bringen müsste, müsste ich dafür Urlaub nehmen.“

Die Entscheidung für Hermes habe Kirschenmann bis heute nicht bereut. Nicht einmal, als eine Zeitlang ein Reifenhändler regelmäßig seine Pakete bei ihr aufgab. Gerade zu Winterbeginn standen oft durchgängig verpackte Reifen in ihrer Papeterie. „Das fanden wir nicht ganz so toll“, gesteht sie: „aber die Sendungen werden ja zum Glück täglich abgeholt.“ Erst als ein Kunde auch Möbel über den PaketShop verschicken wollte, weigerte sie sich, erzählt Kirschenmann. Denn anders als die Reifen überschritten große Möbel das erlaubte Packmaß. Kirschenmann lacht: „Aber generell macht der Umgang mit den Kunden Spaß.“ Ebenso wie der Kontakt zu den Fahrern. „Ich kenne alle mit Namen. Und wenn ich anrufe, weil mir gerade das Paketband ausgeht, unterbrechen die ihre Tour und kommen vorbei. Das ist sehr angenehm.“

Die reine Masse zählt heute nicht mehr

Heute ist Kirschenmann eine von 15.800 Hermes PaketShop Betreibern bundesweit. Rund 1.000 Fahrer – ein knappes Zehntel der Hermes-Flotte – sind ausschließlich für die Belieferung und Abholung bei den Shops im Einsatz. Weil mit dem Boom im E-Commerce auch die Sendungsmengen rasant steigen, soll das Netz weiter ausgebaut werden.

Aber die Zeiten des Klinkenputzens sind für die PaketShop Manager von Hermes vorbei. „Die reine Masse zählt nicht mehr. Mit einer konkreten Standort- und Potenzialanalyse suchen wir gezielt geographische Punkte aus, die besonders frequentiert werden“, sagt David Venticinque, Head of Department POS-Management bei Hermes Germany: „Verkehrstechnisch gesehen sind das oft jedoch keine 1A-Lagen.“

Früher wählten die „Teamleiter Unternehmer-PaketShops“ (TUPs) bei Hermes die Standorte hauptsächlich nach rein logistischen Standpunkten aus, erzählt Uwe Ketelsen: „Am besten war, wenn die Shops an einer großen Straße lagen. Einer nach dem anderen, wie an einer Perlenschnur aufgereiht. Damit konnte man die Fahrten optimal abwickeln: schnell hin, schnell weg.“ In den vergangenen Jahren aber haben sich die Anforderungen an die PaketShop-Partner und an die TUPs geändert – und seit 2016 auch ihr offizieller Name. Seitdem heißen sie „Vertriebsmanager PaketShop“. Sie sollen nicht nur die Shop-Suche nach kundenfreundlicheren Kriterien gestalten, sondern zudem auch noch enger mit den Shop-Betreibern zusammenarbeiten.“ Dazu gehören beispielsweise Schulungen. „Wir wollen klassische Verkaufstechniken noch weiter fördern. Dazu zählt unter anderem der Add-on-Verkauf, also die Frage: „Darfs noch etwas mehr sein?“ Hinter diesem „Mehr“ steckt im Kern vor allem auch das Thema Information.

Noch immer machten Retouren den weitaus größten Teil der Sendungen aus, sagt Ketelsen: „Wir wollen die Zahl der Abgaben, also den Versand von Paketen, deutlich steigern.“ Dafür aber müssten die Kunden überhaupt erfahren, dass es diese Möglichkeit in allen Shops gibt. „Und eine Umfrage, die wir vor drei Jahre durchführten, zeigte: Noch nicht jeder Kunde hat es auf dem Schirm“, sagt Venticinque: „Das Ergebnis hat vor allem die Shop-Betreiber überrascht.“ Von mehr Dienstleistung profitierten schließlich auch die Kunden, sagt Venticique: „Und Kundenzufriedenheit ist für uns das wichtigste Kriterium.“

Einen Kunden konnten die Hermes-Vertriebsmanager auf jeden Fall schon einmal sehr glücklich machen: Helma Kirschenmann. Sie hatte auf einem Paket mit Hochzeitskarten einmal nicht den vollständigen Namen der Empfängerin in Delmenhorst geschrieben. Darum weigerte sich der Shop-Betreiber vor Ort, das Paket an Frau Kirschenmanns Kundin herauszugeben. „Der Kollege hat die Sicherheitsvorschriften ganz genau genommen und richtig umgesetzt. Trotzdem musste für mich und meine Kundin aber natürlich eine Lösung her“, sagt Kirschenmann.

Die Rettung kam in Gestalt von Kirschenmanns Vertriebsmanager. Der holte das Paket in Delmenhorst ab – und lieferte es später persönlich bei der Kundin aus. „Dabei hat er sich sogar nach ihren Arbeitszeiten gerichtet. Das war echter Service“, sagt Kirschenmann.

Gut, dass sie sich vor 20 Jahren anhörte, was die Männer in den schwarzen Anzügen zu sagen hatten.

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