Peter Kauschke: Unpünktliche Lieferungen sind der Hauptgrund für die Unzufriedenheit. Für Verärgerung sorgt aber etwa auch, wenn Pakete an eine Abholstation weitergeleitet werden, obwohl der Adressat zuhause war.

Warum ist es für die Paketdienste so schwer, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen?

Dietmar Prümm: Die Anbieter dieser komplexen Dienstleistung müssen einen ziemlichen Spagat hinbekommen: Denn die Anforderungen an den Service steigen, das Volumen wächst mit dem anhaltenden Boom des Onlinehandels und sorgt für zunehmende logistische Herausforderungen. Gleichzeitig ist die Zahlungsbereitschaft der Kunden nur sehr gering: Sie erwarten Spitzenservice zum Nulltarif.

Wie kommt es zu solch überzogenen Erwartungen?

Peter Kauschke: Ursache ist der scharfe Wettbewerb im Onlinehandel, der dazu geführt hat, dass immer mehr Versender die Lieferung in ihre Angebote mit eingepreist haben. Dadurch war der Wert dieser Dienstleistung nicht mehr erkennbar, sie wurde scheinbar zum Nulltarif angeboten – das ließ bei den Verbrauchern überzogene Erwartungen wachsen.

Dabei sorgt die selbstverständlich erscheinende Lieferung bis an die Haustür in den Stadtzentren für zunehmende Belastungen durch den Lieferverkehr, die viele Menschen, die dort leben, beklagen.

Dietmar Prümm: Tatsächlich ist der Kunde ein zwiegespaltenes Wesen, wenn es um die Paketzustellung auf der Letzten Meile geht. Er will immer mehr Onlinebestellungen möglichst umgehend bis nach Hause geliefert bekommen. Zugleich ist er aber auch Anwohner, der in seinem Viertel nicht vom Verkehr belästigt werden möchte. Das wachsende Umweltbewusstsein könnte ein Ansatzpunkt sein, um den Wert der Paketlieferung wieder erkennbarer werden zu lassen und das Angebot mit verschiedenen Leistungen zu verschiedenen Preisen zu differenzieren.

Preisaufschlag für die Haustürzustellung

Wie könnte diese Differenzierung aussehen?

Dietmar Prümm: Über ein umweltschonendes Angebot, etwa die Lieferung mit Lastenfahrädern oder Elektrofahrzeugen, könnten die Paketdienste in ein Preissystem mit mehr Transparenz einsteigen. Packstationen wären attraktiver, wenn nicht nur deutlicher würde, dass hier eine flexiblere Anlieferung und Abholung möglich ist, sondern auch niedrigere Gebühren berechnet würden. Die Lieferung bis an die Haustür könnte dann mit einem Preisaufschlag versehen werden.

Lässt sich das am Markt durchsetzen?

Peter Kauschke: Die Bereitschaft, für zusätzliche Leistungen mehr zu zahlen ist, grundsätzlich vorhanden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Qualität der Grundleistung stimmt und die Zusatzangebote attraktiv erscheinen. Die Kunden wünschen sich etwa mehr Transparenz beim Tracking und die Möglichkeit, Pakete, die auf dem Weg zu ihnen sind, so umzurouten, dass sie zum gewünschten Zeitpunkt am ausgewählten Ziel ankommen. Durchsetzbar ist ein differenzierteres Preissystem am Markt jedoch nur, wenn die Logistikunternehmen den Hebel gemeinsam mit den Onlinehändlern ansetzen.

Lösungen für die Letzte Meile

In anderen Ländern ist das Abholen der Pakete von einer Paketstation viel üblicher. Hat es etwa in den USA oder Schweden eine Entwicklung gegeben, die Deutschland noch bevorsteht?

Dietmar Prümm: Die Unterschiede sind eher historisch und geografisch begründet: So gibt es in den beiden genannten Ländern sehr dünn besiedelte Regionen, in denen die Lieferung auf der Letzten Meile nie üblich war. Im dicht besiedelten Deutschland hat sich das anders entwickelt und die Lieferung bis an die Haustür wurde die Regel.

Peter Kauschke: Allerdings wird sich diese Entwicklung so kaum mehr fortsetzen lassen. Die Diskussion dürfte hierzulande erneut in der Vorweihnachtszeit in Gang kommen, wenn die Innenstädte von den Lieferwagen der Paketdienste verstopft sind. Die Situation wird von Jahr für Jahr extremer, das dürfte schließlich Bewegung ins System bringen.

Können technische Innovationen wie die Auslieferung per Drohne oder in den Kofferraum des Autos für Entlastung sorgen?

Peter Kauschke: Das sind neue Ansätze, die eher langfristig wirken werden und nicht als Volumenlösungen taugen. Besonders in Deutschland sind die Verbraucher zudem eher reserviert, wenn es um technische Neuerungen geht. Die Übergabe der Pakete an den Kunden bleibt die entscheidende Herausforderung.

Dietmar Prümm: Die digitalisierte Lenkung der Warenströme macht das derzeitige System immer schneller und effizienter. Und mit Hilfe von Microhubs oder der Belieferung aus Einzelhandelsgeschäften kann es gelingen, die Wege auf der Letzten Meile kürzer zu machen und das Lieferverkehrsaufkommen zu vermindern. Die Entwicklung neuer Modelle für die letzte Meile ist allerdings auch deshalb mühsam, weil es keine Patentrezepte gibt: In jeder Stadt herrschen unterschiedliche Bedingungen, als Dienstleister muss man da immer neue, passende Modelle aufsetzen. Aber auch die Städte und Kommunen müssen das Heft des Handelns in die Hand nehmen, Kooperationen initiieren und fördern und so die Rahmenbedingungen für effektive und nachhaltige Logistiklösungen schaffen.