Dan-Hinnerk, Kunden kontaktieren euch im Regelfall dann, wenn Sie Hilfe benötigen. Was sind hier „klassische“ Anliegen? Und: In wie weit sind neue, digitale Helfer wie der Chatbot „Bo“ dabei eine Hilfe, wo seid ihr weiterhin als Team unersetzlich?

Häufig dreht es sich bei den Anliegen unserer Kund*innen um die Frage: Wo ist meine Sendung oder mein Gepäck? Denn Hermes bedient auch den Kofferservice der Deutschen Bahn. Und: Wann werden diese geliefert? Digitale Services wie die Sendungsverfolgung oder unser Chatbot „Bo“ können hier in vielen Fällen bereits schnell und direkt für Klarheit sorgen. Kunden wünschen sich unmittelbare Lösungen – und die möchten wir natürlich liefern. Dazu sind wir über unterschiedliche Kanäle bzw. Touchpoints hinweg erreichbar – von der klassischen E-Mail bis hin zu den sozialen Medien wie Instagram oder Twitter.

Der persönliche Kontakt bleibt dennoch immens wichtig. Im direkten Dialog mit den Kund*innen und auf Basis der meist langjährigen Erfahrungen unserer Agent*innen können wir so auch Ergebnisse bei Fällen erzielen, bei denen eine schnelle Lösung nicht immer auf der Hand liegt. Manchmal werden in einem Gespräch ganz persönliche Umstände sichtbar. Die Kenntnis dazu ist wichtig, um dann richtig und gezielt ansetzen zu können.

Hast Du da ein Beispiel?

Mir fällt da ein Kunde ein, der sich bei uns meldete, da in seiner Abwesenheit ein Paket bei seinem Nachbarn abgegeben worden war. Eine klassische Service-Leistung von Hermes, die sich für den Kunden aber als Hürde erwies. Denn er hatte sich seit 20 Jahren mit dem Nachbarn zerstritten und wollte das Paket dort in keinem Fall abholen. In solchen Fällen suchen unsere Agent*innen gezielt den direkten Austausch und versuchen zu erklären: Denn der Zusteller hatte korrekt gehandelt. Ein Ersatzzustellort bei Abwesenheit war zum Beispiel nicht angegeben. Gleichzeitig verfolgen sie das Ziel, gemeinsam Alternativen zu entwickeln: Könnte nicht vielleicht ein Bekannter des Empfängers das Paket abholen? Am Ende hat tatsächlich ein Zusteller das Paket an einem der folgenden Tage beim Nachbarn eingesammelt und dem Empfänger zugestellt. Eigentlich sind die Pläne der Zusteller*innen für solche Extra-Wege viel zu eng getaktet. Aber für unsere Kund*innen versuchen wir vieles möglich zu machen.

Was bei diesem Fall deutlich wird: Auch wenn sich viele Anfragen auf den ersten Blick gleichen, so ist der Umgang immer eng auf die Bedürfnisse der Kund*innen bzw. individuell an den Fall angepasst. Jeder unserer Agent*innen entscheidet selbst, welche Vorgehensweise am besten zum Ziel führt. Sie recherchieren beispielsweise, wo sich eine verspätete Sendung befindet oder versuchen die Lieferung zu beschleunigen.

Hermes kooperiert in besonderen Fällen auch mit der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur. Was genau steckt dahinter?

Wir setzen stets alles daran, die Anliegen unserer Kund*innen schnell und zufriedenstellend zu klären. Sollte in besonderen Fällen, die über die Nachfrage nach dem Sendungsstatus oder Rückmeldungen zur Zustellqualität hinaus gehen, im ersten Schritt keine gemeinsame Klärung erfolgen können, haben Verbraucher*innen zudem die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur zu wenden. Die behördliche Verbraucherstelle dient als „Vermittler“ und unterstützt dabei, eine gütliche Einigung zu erzielen. Die Schlichtung ist ein freiwilliges Verfahren, das auf Antrag der Kund*innen gebührenfrei durchgeführt wird. Bislang ist Hermes der einzige Paketdienstleister, der hier kooperiert und im Sinne des Verbraucherinteresses seine Kund*innen auch in den eigenen Medien auf diese Schlichtungsmöglichkeit hinweist.

Die Coronakrise begleitet uns jetzt schon einige Monate. Viele Hermes Kolleg*innen haben ihre Arbeit ins Homeoffice verlagert. Auch die Mitarbeiter*innen aus dem Kundenservice waren in Teilen von zu Hause aus für die Kund*innen da. Wie hat das funktioniert? Magst Du ein Zwischenfazit ziehen?

Richtig, in den vergangenen Monaten haben wir Anfragen nicht im Hamburger Kontaktcenter bearbeitet, sondern meist an den heimatlichen Schreibtischen. Mehr als 100 der Agenten*innen bezogen zu Beginn der Corona-Krise das Homeoffice. Von unserer IT wurden dafür in Rekordzeit die technischen Voraussetzungen geschaffen.

Was wir im Kontakt mit den Kund*innen bemerkt haben ist, dass sich die Stoßzeiten verschoben haben. Denn für viele Kund*innen hat sich der Arbeitsalltag ja auch verändert. Verzeichneten wir vorher die meisten Anfragen in den Abendstunden, so verteilen sich diese nun breit über den Tag.

Zu Beginn der Coronakrise sank zudem die Gesamtzahl der Anfragen, weil Kund*innen zuerst weniger bestellten. Doch nach kurzer Zeit entwickelten sich die Kontakte wieder ganz im Trend der steigenden Sendungsmengen. Was ich dabei noch hervorheben möchte: Insgesamt zeigen viele Kund*innen ein großes Verständnis und Wertschätzung – zum Beispiel für die schnelle Einrichtung der kontaktlosen Zustellung, samt dazugehöriger Kommunikation mit Erklärvideos und Illustrationen unter anderem auf myhermes.de.

Und manchmal gibt es auch ein ganz besonderes „Dankeschön“. Wie vor ein paar Monaten, als einer Mutter auf dem Weg zur Mutter-Kind-Kur auf Sylt ein Koffer verloren ging. Eine der Agent*innen konnte ihn sofort aufspüren und zustellen lassen. Die Kundin schickte anschließend sogar ein Dankesschreiben und eine Tafel Schokolade. Das vermittelt das Gefühl, dass wir wirklich etwas bewegen können für unsere Kund*innen. Und das bedeutet uns sehr viel!

Vielen Dank für das Gespräch!