Ohne Umweg ins Herz der Kunden Shoppen, Paketversand & mehr

Seit letzter Woche hat Hermes Pop-Up-Shops für die gesamte Weihnachtszeit in vier großen Shoppingcentern errichtet. Über die Hintergründe und was dem Kunden 4.0 entlang der Customer Journey wichtig ist.

Kolumne von Nicola Perl, Division Manager Marketing/E-Commerce & POS, Hermes Germany

Natürlich bereiten sich derzeit alle auf den großen Endspurt vor, schließlich sind der November und Dezember für den Einzelhandel die umsatzstärksten Monate im Jahr. Sie wollen davon profitieren, wenn in den kommenden Wochen wieder ganz Deutschland auf Geschenkejagd geht. Alleine in Hamburg gibt es ein knappes Dutzend Weihnachtsmärkte – vom traditionellen Markt mit Holzhäusern auf dem Rathausmarkt bis zum frivolen Angebot auf St. Pauli.

Doch egal, wie viel Mühe sich die Einzelhändler und Kunsthändler auch geben, den meisten Zulauf haben die Shoppingcenter. Zu keiner anderen Jahreszeit ist die Kundenfrequenz so hoch wie im Dezember. Die Deutschen kaufen nach wie vor im stationären Geschäft, das hat eine Studie des Beratungshauses PWC ergeben – zumindest einmal monatlich. Doch natürlich können die Händler auch nicht mehr ignorieren, dass mehr als 50 Prozent der Konsumenten digitale Kanäle für ihren Einkauf nutzen.

Deshalb ist es auch für uns als Hermes und führender Logistikdienstleister der richtige Moment, die Zeichen der Zeit zu erkennen und dem Wunsch der Kunden nach einem vernetzten Einkaufserlebnis nachzukommen. Ob Online oder Offline spielt dabei keine Rolle mehr. Ein auf Convenience orientiertes Angebot muss es sein, kanalübergreifend nutzbar, ein Omni-Channel-Modell mit möglichst vielen Kontaktpunkten zum Kunden.

Wir haben uns gefragt, wo sich unser Kunde aufhält? Genau dort möchten wir ihn treffen und ihn mit bequemen Services und Angeboten überraschen. In den sechs Wochen bis Weihnachten ist Hermes in vier großen ECE Shoppingcentern in Deutschland mit einem Hermes Pop-Up-PaketShop zu Gast: In Berlin im Gesundbrunnenzentrum, in Hamburg im Alstertaleinkaufszentrum, in Ludwigshafen in der Rheingalerie und in Nürnberg im Frankencenter. Auf durchschnittlich zehn Quadratmetern Showroom bieten wir nicht nur unseren Paketversand, sondern auch Zusatzservices: beispielsweise den Same Day Delivery Service in Kooperation mit Liefery. So gelangen die Einkäufe noch am selben Abend ohne lästiges Tütenschleppen zum Kunden nach Hause. Die Einkäufer können aber auch das Geschenk für die Freundin in England, die Oma im Harz oder Geschäftskollegen in Bayern am Hermes Pop Up Store eingepackt und von dort direkt als Paket versenden. „Parken“ lassen sich die Einkäufe bis zur Erledigung des gesamten Weihnachtseinkaufes ebenfalls am Stand – und das sogar gratis.

Paketversand hat viel mit Emotionen zu tun. Das muss auch in unserer Marke sichtbarer werden. Schließlich handelt es sich beim C2C Versand fast immer um ein Geschenk. Ein Produkt, das sich der Empfänger gewünscht hat oder von dem der Absender zumindest glaubt, dass der Empfänger sich darüber freut. Der Paketversand muss sich wandeln, er muss zum Einkaufserlebnis als fester Bestandteil dazu gehören und leicht in den Alltag des Kunden zu integrieren sein.

Den Spaß an sich generiert der Produktkauf. Doch erst ein umfassend auf den Kunden zugeschnittenes Einkaufserlebnis kann als Erfolg verbucht werden. Für die Logistik sind wir die Spezialisten. Das muss sich im „Mindset“ des Kunden verankern. Dann gewinnen wir an Relevanz. Die temporären Pop-Up-Shops zu saisonalen Peaks sind eine Möglichkeit, um in relativ kurzer Zeit eine große Anzahl an Kunden zu erreichen. Ein neues Shopkonzept für den Kunden 4.0. Denn die Shops der Zukunft werden nicht von Händlern gemacht, sondern den Konsumenten.

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