Nachdem der virtuelle Assistent Bo im Frühjahr 2019 bereits in das Kundenportal myhermes.de integriert wurde und dort Fragen rund um den Sendungsstatus beantwortet, ist der Chatbot nun auch via WhatsApp erreichbar. Entwickelt wurde Bo vom Beyond Touch Team der Otto Group in engem Austausch mit dem Hermes Kundenservice. Tom Meyer aus dem Entwicklerteam der Otto Group und Patrick Staufenbiel von Hermes erläutern im Interview, warum sich Hermes mit Bo in die WhatsApp-Kontaktliste der Kund*innen befördert, wobei der virtuelle Assistent helfen kann und wo seine Grenzen liegen.

Heutzutage haben Kund*innen die Möglichkeit, über verschiedenste Kanäle mit einem Unternehmen in den Dialog zu treten. „Conversational Commerce“ ist hier ein Stichwort. Welche Relevanz hat das Thema?

Tom Meyer: Conversational Commerce bedeutet zunächst einmal, dass die Interaktion zwischen Kund*innen und Unternehmen durch dialogorientierte Kommunikationsmedien wie Chats oder Messaging-Dienste stattfindet. Das ist für beide Seiten gleichermaßen relevant und wird nicht zuletzt durch die Verlagerung vom Offline- zum Onlinehandel immer mehr angetrieben. Ziel ist, in den für Kund*innen wichtigsten Kanälen auffindbar zu sein und diesen eine schnelle, persönliche und zuverlässige Auskunft zu geben. Messaging-Dienste sind in unserem Alltag längst Standard, deshalb ist es eine logische Konsequenz, auch hierüber für die Kund*innen erreichbar zu sein. Im Fall von Hermes bietet Conversational Commerce eine ideale Ergänzung zu den bereits vorhandenen Kundenservice-Kanälen und schafft darüber hinaus Entlastung für die Kolleg*innen.

Bo ist bereits vor über einem Jahr als Chatbot auf myhermes.de gestartet. Bei welchen Anliegen kann er den Hermes Kund*innen weiterhelfen?

Patrick Staufenbiel: Genau, unser virtueller KI-basierter Assistent Bo ist auf myhermes.de schon seit März 2019 im Einsatz und hat seine Fähigkeiten in der Zeit schon stark ausgebaut. Er unterstützt unseren Kundenservice vor allem bei der Beantwortung von Anfragen wie „Wo ist meine Sendung?“ oder „Wann kommt mein Paket an?“. Nach Eingabe der Postleitzahl verrät Bo auch, ob eine Sendung an einen Nachbarn oder einen PaketShop zugestellt wurde. Ein besonderer Clou: Bo spielt auch Wetterfrosch und weist darauf hin, wenn es am PaketShop regnet! Außerdem bietet er proaktiv die WunschZustellung an. Wenn Kund*innen ihre Sendungen beispielsweise an einen PaketShop umleiten möchten, führt er diese per Dialog bis zur fertigen Umbuchung. Kommt Bo bei einem Kundenanliegen mal nicht weiter, fragt er alle nötigen Informationen ab und leitet alles an seine menschlichen Kolleg*innen aus dem Kundenservice weiter, die diese Vorgänge priorisiert bearbeiten.

Seit Mitte Juni ist Bo nun auch bei WhatsApp anzutreffen. Unpersönliche Chatbots in der Freundesliste – ist das bald der neue Standard?

Tom Meyer: Sicherlich stehen wir hier noch am Anfang einer Entwicklung, dass Kund*innen über bislang eher privat genutzte Kanäle mit Unternehmen in Verbindung treten. Dennoch ergibt es sehr viel Sinn, sich eben genau dort zu etablieren, wo die Kund*innen ohnehin täglich unterwegs sind. Denn die Antwort auf ihre Frage ist damit nur einen Klick entfernt und sie müssen nicht mehr die „extra Meile“ über die Unternehmenswebsite gehen. Mittlerweile verwenden immerhin rund 58 Millionen Deutsche täglich WhatsApp. Unser Freund Bo ist übrigens nur auf Zuruf erreichbar und meldet sich nicht ungewollt zu Wort, dafür hat er 24/7 für die Kund*innen ein offenes Ohr.

Was war die größte Herausforderung bei der Integration von Bo in WhatsApp?

Tom Meyer: Auf WhatsApp kommunizieren die Kund*innen anders als beispielsweise im Chat auf der Website. So mussten wir erst einmal herausfinden, wie uns zum Beispiel Sprachnachrichten und Bilder erreichen und lernen, damit umzugehen. Darüber hinaus werden Emojis in der digitalen Kommunikation immer beliebter, weshalb wir uns auch hiermit im nächsten Schritt auseinandersetzen werden. Überlegungen sind zum Beispiel, dass Fragen von Bo einfach mit einem „Thumbs-up“-Emoji bestätigen werden können. Eine weitere Herausforderung sind aktuell noch fehlende Interaktionselemente bei WhatsApp wie Buttons, um zum Beispiel bei der WunschZustellung die Option „PaketShop“ einfach auswählen zu können. Auch hier haben wir uns für die Kund*innen eine einfache Lösung einfallen lassen, ohne dass diese zu viel Text schreiben müssen.

Wie ist die bisherige Resonanz nach einem Monat?

Patrick Staufenbiel: Was die Nutzung von Bo in WhatsApp betrifft, ist diese aktuell noch zurückhaltend. Man muss dazu jedoch sagen, dass wir mit WhatsApp zunächst im Stillen live gegangen sind, um uns langsam an den neuen zusätzlichen Kontaktkanal heranzutasten. Die Kolleg*innen im Kundenservice wurden vorab informiert und können die Kund*innen auch aktiv auf den Kanal verweisen. Nichtsdestotrotz haben wir innerhalb der ersten Woche schon ca. 600 Konversationen darüber geführt und was uns ganz besonders freut: Die bisherige Resonanz ist durchweg positiv! Die Kommunikation wird als sehr intuitiv und natürlich wahrgenommen.

Was ist der nächste Schritt, können wir Bo bald noch auf weiteren Kanälen entdecken?

Patrick Staufenbiel: Bo wurde so entwickelt, dass er in verschiedenen Kanälen eingesetzt werden kann. Unser Ziel ist es, ihn innerhalb des Kundenservices auch im telefonischen Sprachcomputer einzusetzen, um einfache Kundenanliegen schon dort abschließend bearbeiten zu können. Ab August gelangen unsere Kund*innen übrigens in unserer Hermes App über einen Button direkt zum Chat in WhatsApp.

Noch weiter in die Zukunft geblickt: Werden Bots irgendwann Emotionen abbilden, um sie noch menschlicher bzw. persönlicher zu machen? Wie weit ist Bo hier aktuell?

Tom Meyer: Hier wird sich sicherlich in den nächsten Jahren einiges tun, was auch für uns wichtig sein wird. Bo reagiert aktuell auf jede*n Kund*in gleich freundlich. Wir haben allerdings schon festgestellt, dass es in manchen Fällen sinnvoll ist, dass Bo an einen Menschen abgibt. Bo erkennt zum Beispiel Reaktionen von Kund*innen, wenn diese mit einem Sendungsstatus nicht zufrieden sind. In diesen Fällen bietet er die Möglichkeit an, dass sich die Kund*innen direkt an eine*n Mitarbeiter*in im Kundenservice wenden können. Im Erstkontakt macht Bo einen wirklich tollen Job, in Sachen Emotionen sind ihm unsere Kolleg*innen jedoch einen weiten Schritt voraus.

Und apropos persönlich: Warum heißt der Chatbot eigentlich „Bo“?

Patrick Staufenbiel: Bo ist kurz, einprägsam und sehr modern – das ist auch schon das einzige „Geheimnis“ hinter dem Namen.

Vielen Dank für das Gespräch!

Bo ist unter der Nummer 01806 333 325 bei WhatsApp zu erreichen.