Egal ob Parfums, Skincare, Make-up oder Haarpflege – flaconi, der größte Online Pure Player für Beauty-Produkte in Deutschland, weiß, was  Kund*innen heutzutage brauchen und bietet auf www.flaconi.de eine breite Auswahl an Kosmetikprodukten an. Mit dem finalen Bestellklick beginnt für die Käufer*innen die Vorfreude auf ihr Paket. Für die letzten Meter bis zum Auspackerlebnis hat sich das Berliner Unternehmen Hermes an Bord geholt. Im April 2019 lieferte der Hamburger Paketlogistiker die ersten flaconi-Sendungen bei den Kund*innen ab, seit Sommer 2020 transportiert Hermes sogar die gesamten Sendungen des Online Pure Players. Im Interview berichten flaconi COO Dr. Steffen Christ und Dennis Kollmann, CSO Hermes Germany, von den Herausforderungen in der Corona-Zeit, den kleinen Besonderheiten von Beauty-Sendungen und der wirkungsvollen Zusammenarbeit der beiden Unternehmen. Darüber hinaus geben sie einen Ausblick auf das Jahr 2021.

Das Erfolgsrezept von flaconi

Wie verkauft man Beauty-Produkt online, ohne sie vorher ausprobieren zu können?

Dr. Steffen Christ: Indem man ganz genau versteht, was Kund*innen unter „Beauty“ eigentlich verstehen und es dann schafft, nicht nur das relevante Sortiment vollständig verfügbar zu machen, sondern auch auf emotional ansprechende, unkomplizierte und verlässliche Weise zu verkaufen. Das alles verbirgt sich heute hinter der Marke flaconi.

Herausforderungen im Corona-Jahr

Corona hat uns alle vor neue Herausforderungen gestellt. Rückblickend auf das vergangene Jahr: Was waren die größten Hürden für flaconi und an welchen Stellen startet man gestärkt in 2021?

Dr. Steffen Christ: Die größte Herausforderung für uns als Online-Händler war es sprichwörtlich, das Geschäft am Laufen zu halten. Das ist uns sowohl im Büro als auch in unserem Lager sehr gut gelungen, nicht zuletzt, da wir es unter eigener Kontrolle hatten. Bei den externen Supply Chains war das natürlich ungemein schwieriger. In der Warenbeschaffung hatten wir beispielsweise zu Beginn der Pandemie mit Herstellern im Ausland teils erhebliche Probleme. Dagegen lief es im Versand dieses Jahr selbst im Weihnachtsgeschäft sehr stabil.

Wie hat ein Logistikunternehmen wie Hermes das Jahr 2020 erlebt und welche Learnings gab es?

Dennis Kollmann: Wir hatten es im vergangenen Jahr mit deutlichen Mehrmengen zu tun und nach wie vor liegt das Sendungsvolumen auf einem hohen Niveau. Das hängt vor allem mit den guten Erfahrungen der Menschen zusammen, Waren bequem und sicher online zu bestellen – jede*r zehnte Deutsche hat Online-Shopping im letzten Jahr Corona-bedingt immerhin ganz neu für sich entdeckt. Aus meiner Sicht hat uns geholfen, dass wir bei Hermes bereits frühzeitig einen (digitalen) Transformationsprozess angestoßen haben. Das hat uns u.a. dazu befähigt, binnen 48 Stunden die kontaktlose Zustellung auf den Weg zu bringen und als einziger Carrier im Markt einen Proof of Delivery (POD) zu integrieren. Insgesamt freut es uns, dass wir in dieser Zeit mit unserem stabilen Logistiknetzwerk einen Beitrag zur sicheren Versorgung der Bevölkerung leisten können.

Zusammenarbeit: Hand in Hand für glückliche Kund*innen

Hermes bewegt tagtäglich Millionen von Sendungen, da ist von Modeartikeln, Wohnaccessoires und Technik alles dabei. Gibt es beim Versand von Beauty-Produkten grundsätzlich Besonderheiten oder gar Herausforderungen?

Dennis Kollmann: Herausfordernd sind sicherlich die Marktschwankungen: Wir haben es in diesem Segment mit saisonal stark schwankenden Nachfragemustern zu tun, was wir insbesondere vor Weihnachten merken. Das stellt natürlich besondere Ansprüche an die Skalierfähigkeit unseres Netzwerks. Anders als bei Päckchen und Paketen mit beispielsweise Fashionartikeln haben wir bei Beauty- und Kosmetiksendungen die Besonderheit, dass einige Produkte als sog. „LQ-Sendungen“ (Limited Quantities) deklariert sind. Das ist bei sämtlichen Parfums der Fall, da sie Alkohol enthalten, der brennbar ist. Aber hierfür haben wir natürlich entsprechende Lösungen implementiert, um die rechtlichen Vorgaben zu erfüllen.

Unser aller Ziel: Glückliche Kund*innen! Was ist den flaconi-Kund*innen besonders wichtig?

Dr. Steffen Christ: Wir möchten für unsere Kund*innen der ständige Begleiter in Sachen Beauty sein: Nur bei uns bekommen sie alle ihre bereits bekannten und neuen Schönheitsprodukte, verlässlich und schnell zu einem fairen Preis direkt nach Hause.

Seit Sommer 2020 transportiert Hermes die gesamten Sendungen von flaconi – was waren die (strategischen) Beweggründe für diese Zusammenarbeit?

Dr. Steffen Christ: Natürlich steht bei der Auslieferung Qualität und Preis im Vordergrund – und das sind erst einmal konkurrierende Zielsetzungen. Wir haben mit Hermes einen Partner gefunden, der sehr aktiv und engagiert mit uns daran arbeitet, die Qualität für unsere Kund*innen zu verbessern und dabei Kostenpotenziale zu heben. Die Kolleg*innen haben insbesondere erkannt, dass unsere Pakete aufgrund von Größe und Gewicht sehr effizient zustellbar sind.

Warum glaubt man bei Hermes, der richtige Versandpartner an der Seite von flaconi zu sein und was schätzt man hier an der Zusammenarbeit?

Dennis Kollmann: Unser Job bei Hermes ist es, am Ende des Tages sowohl flaconi als Auftraggeber als auch den*die Endkund*in glücklich zu machen. Hierbei sehen wir uns als integralen Bestandteil der Customer Journey und verlängern das Online-Einkaufserlebnis. Unsere digitale Paketankündigung ermöglicht es dem*der Kund*in, die Sendung kurzfristig exakt dorthin zu lenken, wo der Empfang für ihn*sie am bequemsten ist. In Kombination mit unseren vier Zustellversuchen schaffen wir es, über 99,5 Prozent der Sendungen bei den Kund*innen zuzustellen. Das ist absolute Marktspitze und sorgt für einen höheren Nettoumsatz beim Händler und zufriedenere Kund*innen. Uns liegt ein offener, enger Austausch und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit sehr am Herzen, da wir unsere Services kundenzentriert weiterentwickeln wollen – genau das schätzen wir auch an Herrn Dr. Christ und seinem Team! Ich finde es toll, dass flaconi genauso experimentierfreudig ist wie wir. So haben wir seit Beginn der Zusammenarbeit schon vieles ausprobiert, um stetig besser zu werden und den Kund*innen ein noch besseres Shoppingerlebnis zu bieten.

Ausblick 2021

Was erwartet die flaconi-Kund*innen in diesem Jahr, stehen besondere Projekte an?

Dr. Steffen Christ: Wir haben das gemeinsame Ziel, Kund*innen ihr Paket dort zuzustellen, wo sie sind; und das ist nach wie vor nicht ausschließlich zu Hause. Wir wissen aber zum Beispiel, dass noch nicht alle Kund*innen die Möglichkeiten der Hermes PaketShop-Zustellung richtig verstanden haben. Hier sehen wir noch gemeinsames Optimierungspotential.

Dennis Kollmann: Das ist richtig – der PaketShop bietet sowohl ökologisch, durch eine hohe CO2-Einsparung, als auch unter dem Aspekt flexibler Abholzeiten eine tolle Alternative! Wir bei Hermes werden in diesem Jahr die Digitalisierung unseres Geschäfts weiter vorantreiben und u.a. die Paketankündigung noch präziser gestalten. Darüber hinaus forcieren wir unsere vielfältigen Maßnahmen, um den Paketversand und -empfang zunehmend „grün“, also nachhaltig, zu gestalten. Davon profitieren insgesamt auch die flaconi-Kund*innen. Ich bin mir sicher, die Ideen für gemeinsame Projekte werden uns auch in diesem Jahr nicht ausgehen und ich bin gespannt, was wir gemeinsam erreichen und umsetzen werden.

Vielen Dank für das spannende Interview!