PaketShops haben sich längst als wichtige Anlaufstelle und Zustelloption etabliert. Als Vorreiter hat Hermes Germany das Konzept im Jahr 1999 eingeführt. Heute stehen Hermes Kund*innen bundesweit rund 17.000 PaketShops zur Verfügung, um Päckchen und Pakete ganz bequem zu empfangen, aber auch zu versenden oder zu retournieren.

Schauen wir auf den Anfang: Wie genau ist Hermes Germany denn mit dem Konzept gestartet? Welche Shops standen damals im Fokus?

David Venticinque: Als Tochterunternehmen der Otto Group konnten wir auf das damalige Netz von Bestellcentern von OTTO setzen und dort Hermes PaketShops integrieren. Zu Beginn war noch offen, wie Kund*innen diese annehmen werden – wenn „Hermes“ und nicht das bekannte „OTTO“ auf dem Shop steht. Aber es zeigte sich sehr schnell, dass es funktioniert.

Reichte denn das Bestellcenter-Netz aus, um ein ausreichendes Angebot zu schaffen?

David Venticinque: Damals strebten wir zunächst eine Anzahl von 1.000 Shops an. Die Bestellcenter bildeten etwa zwei Drittel der benötigten Shops. Für den Rest mussten wir wirklich Klinken putzen. Um die Ladenbesitzer zu überzeugen, argumentierten wir, dass nicht nur die Shops selbst für zusätzliche Einnahmen sorgen, sondern dass sie so zusätzliche Kund*innen gewinnen würden. Unsere These war: Viele Menschen, die ein Paket aufgeben oder abholen, würden auch noch etwas im Shop kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Die Praxis hat das bestätigt: Heute kommt jeder Shop durchschnittlich auf 2.000 zusätzliche Kundenkontakte im Monat.

Gute Erreichbarkeit und Wohlfühlfaktor sind wichtig

Was war das größtes Learning für Hermes Germany in dieser Zeit?

David Venticinque: Anfangs richteten wir bei uns bei der Suche nach PaketShops nach den Interessen der Zusteller*innen. Im Idealfall sollten die Shops hintereinander an großen Straßen liegen, damit die Zusteller*innen ihre Touren möglichst effizient gestalten können. Heute reicht dies allein für uns nicht mehr aus. Der Fokus liegt inzwischen auch sehr stark darauf, was am wichtigsten für die Kund*innen ist.

Und was ist den Kund*innen am wichtigsten?

David Venticinque: Natürlich gibt es die Convenience-Kriterien, die für alle Kund*innen gleich wichtig sind: Welchen Shop erreiche ich am schnellsten? Welcher Shop liegt ohnehin auf meinem Weg? Aber es gibt auch Unterschiede, beispielswiese zwischen Stadt und Land. Im ländlichen Raum fährt man eher Auto, in der Stadt will man den Shop zu Fuß oder mit dem Rad in maximal 6 Minuten erreichen.

Und es gibt unterschiedliche Kundengruppen, die unterschiedliche Arten von Geschäften bevorzugen. Die einen wollen ihr Paket lieber in einem Kiosk abholen, die anderen lieber in einer Tankstelle – weil sie diese Geschäfte ohnehin aufsuchen. Darum kann es vorkommen, dass es in einer Straße einen Hermes PaketShop in einem Kiosk gibt, und wenige hundert Meter weiter einen anderen in einer anderen Geschäftsart, etwa in einer Tankstelle.

Wie finden das die Betreiber*innen? PaketShops in der Nähe könnten ja Konkurrenz darstellen.

David Venticinque: Das sehen viele natürlich anfangs so. Aber wir erklären ihnen, dass es keine Kannibalisierung gibt. Und Kund*innen, die ihr Paket lieber in einer Tankstelle abholen als im Kiosk, gehen im Zweifel zur Konkurrenz – wenn die einen Shop in einer Tankstelle betreibt. Entscheidend ist, wo die Kund*innen sich wohlfühlen. Und dafür zählt nicht nur die Dienstleistung. Wichtig ist auch der persönliche Austausch. Unser Ziel ist darum, dass jeder Shop Individualität und Menschlichkeit mit sich bringt.

Und – fühlen sich die Kund*innen in den Hermes PaketShops wohl?

David Venticinque: Ja, und zwar messbar. Wir lassen regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen. Dabei wird beispielsweise die Zufriedenheit mit der Sendungsnachverfolgung und der Kommunikation abgefragt. Aber auch ganz explizit die Zufriedenheit mit dem PaketShop. Dazu gehören Punkte wie Freundlichkeit und Erreichbarkeit. Da sind unsere Zustimmungsraten enorm hoch, auch im Vergleich zu den Mitbewerbern – und das seit Jahren mit steigender Tendenz.

Nah dran – auch an den Betreiber*innen

Und wie bleibt Hermes Germany nah an den PaketShops dran?

David Venticinque: Dafür haben wir bei Hermes Germany ein einzigartiges System aufgebaut. Wir haben ein festes Team, das die PaketShops akquiriert, aber auch dauerhaft betreut. Diese Betreuer*innen kümmern sich beispielsweise darum, gemeinsam mit den Betreiber*innen Lösungen bei Reklamationen zu finden, etwa wenn Sendungen verschwunden sind. Und sie schulen auch die Mitarbeiter*innen in den Shops.

Hat sich Hermes Germany schon einmal von PaketShops wegen mangelnder Freundlichkeit getrennt?

David Venticinque: Nicht nur wir als Hermes Germany haben einen hohen Qualitätsanspruch, auch die Betreiber*innen selbst legen viel Wert auf die Zufriedenheit von Kund*innen. Diese sollen ja im Idealfall auch in den kommenden 25 Jahren noch gern in den Hermes PaketShop kommen. Wenn dies in Einzelfällen nicht mehr gegeben ist, dann kann es vorkommen, dass wir uns nach einer genauen Prüfung und Auseinandersetzung als letzten Schritt trennen. Unser Ziel ist es aber, unser hochwertiges Netzwerk stetig weiter auszubauen.

Mehr ist nur mehr, wenn die Qualität stimmt

Welche Zielmarke hat sich Hermes Germany denn dabei gesetzt?

David Venticinque: Wenn es uns rein um die Masse gehen würde, könnten wir die Anzahl der Shops schnell erhöhen. Für uns steht aber ganz klar die Qualität im Fokus. Deshalb gilt: Umso mehr Shops, desto besser für die Kund*innen – aber nur, wenn die Qualität stimmt.

Es gibt viele Läden und Interessenten. Aber eine große Mehrheit darunter erfüllt das hohe Anforderungsprofil nicht, die Qualität würde massiv einbrechen. Der Aufwand, den wir für die gezielte Akquise und Auswahl betreiben, lohnt sich deshalb.

Was plant Hermes Germany noch für die Zukunft in puncto PaketShop-Netzwerk?

David Venticinque: Wir werden das Thema bargeldloses Zahlen weiter ausbauen. Ein großes Thema sind auch Selbstbedienungsmöglichkeiten wie Packstationen. Und natürlich generell die stärkere Digitalisierung der Shops. Ein Beispiel dafür ist, dass wir inzwischen den Betreiber*innen viele Informationen, die früher per Brief kamen, über eine Plattform anbieten. Dort finden sie Informationen über technische Neuerungen, können Werbemittel oder Verbrauchsmaterialien wie Druckerrollen bestellen, oder auch einen kaputten Scanner einsenden.

Vielen Dank für das Gespräch!

Für langjährige Qualität und Menschlichkeit stehen auf jeden Fall auch unsere PaketShops der ersten Stunde. Lesen Sie mehr: Betreiber*innen geben persönliche Einblicke zum 25-jährigen Jubiläum der Hermes PaketShops (Teil 1 und Teil 2).